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BPO
6 Desafíos Comunes de un BPO en Atención al Cliente

Los BPO de atención al cliente se enfrentan a diversos retos que pueden comprometer la calidad de su servicio. Desde la gestión de múltiples clientes con necesidades dispares hasta la necesidad de adaptarse rápidamente a las nuevas tecnologías, estos desafíos son comunes en el sector. Sin embargo, la implementación de un software de Contact Center adecuado puede mitigar significativamente estos problemas. A continuación, exploraremos seis de los desafíos más recurrentes:

1. Gestión del Tráfico Telefónico
Desafío: La incapacidad para manejar el volumen creciente de llamadas es uno de los problemas más críticos. A medida que la base de clientes crece, las empresas pueden experimentar saturación en sus líneas de atención, lo que resulta en tiempos de espera prolongados y frustración del cliente.

Solución: Un software de Contact Center eficiente permite la distribución automática de llamadas (ACD), que dirige las llamadas entrantes a los agentes disponibles más capacitados. Esto no solo mejora los tiempos de respuesta, sino que también optimiza la carga de trabajo del personal.

2. Seguimiento Efectivo de Consultas y Ventas
Desafío: Muchas empresas tienen dificultades para realizar un seguimiento adecuado a formularios llenados por clientes o a interacciones en línea, lo que puede resultar en oportunidades perdidas.

Solución: La integración de un sistema CRM dentro del software de Contact Center permite registrar automáticamente las interacciones con los clientes, facilitando el seguimiento y asegurando que ningún lead se pierda. Esto es crucial para activar servicios y finalizar procesos de compra.

3. Bajas Tasas de Resolución en el Primer Contacto
Desafío: Una baja tasa de resolución en el primer contacto puede llevar a una insatisfacción significativa entre los clientes, afectando la lealtad y la reputación de la marca.

Solución: Implementar herramientas analíticas dentro de tu software para Contact Center permite medir indicadores como el First Call Resolution (FCR). Estos datos ayudan a identificar áreas problemáticas y mejorar la capacitación del personal, aumentando así la eficacia en la resolución de problemas desde el primer contacto.

4. Sobrecarga Laboral y Alta Rotación del Personal
Desafío: La sobrecarga laboral puede llevar a una alta rotación del personal, lo que afecta la calidad del servicio y aumenta los costos operativos.

Solución: Un software bien diseñado puede automatizar tareas repetitivas, permitiendo que los agentes se concentren en interacciones más complejas. Además, las herramientas de gestión del rendimiento ayudan a identificar cuándo se necesita más personal o recursos, mejorando así la satisfacción tanto del cliente como del empleado.

5. Adaptación a Canales Múltiples
Desafío: Con la creciente demanda por atención al cliente a través de diversos canales (redes sociales, chat en línea, etc.), mantener una experiencia coherente es un reto importante.

Solución: Un sistema omnicanal permite gestionar todas las interacciones desde una única plataforma, asegurando que los clientes reciban un servicio uniforme sin importar el canal que utilicen. Esto mejora la experiencia general del cliente y facilita el trabajo del personal al centralizar información.

6. Capacitación Continua
Desafío: La necesidad constante de capacitación para mantener al personal actualizado sobre productos y habilidades puede ser un desafío significativo.

Solución: El uso de plataformas de aprendizaje integradas en el software permite ofrecer formación continua y accesible para todos los agentes. Esto asegura que estén siempre preparados para ofrecer un servicio excepcional.

Los desafíos en el sector BPO para atención al cliente son variados y complejos. Sin embargo, con un software adecuado de Contact Center, las empresas pueden abordar estos problemas de manera efectiva, mejorando no solo la eficiencia operativa sino también la satisfacción del cliente. La clave está en elegir soluciones tecnológicas como AibE y ZENSY de Zasylogic que en conjunto facilitan la integración, automatización y análisis continuo para optimizar todos los aspectos del servicio al cliente.

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Redes Sociales
¿Puede ser Telegram un canal adecuado para atención al cliente?

Las empresas necesitan buscar constantemente formas innovadoras y eficientes de comunicarse con sus clientes. Una de las herramientas más populares a nivel mundial es Telegram, una aplicación de mensajería que ofrece diversas funcionalidades que podrían ser beneficiosas para la atención al cliente. Pero, ¿realmente es Telegram un canal adecuado para este propósito? En este artículo exploraremos las ventajas y desafíos de utilizar Telegram como canal de atención al cliente.

Ventajas de usar Telegram para atención al cliente

Inmediatez Telegram permite enviar mensajes instantáneos, lo que facilita una comunicación rápida y eficiente con los clientes. Esto es crucial en un mundo donde los consumidores esperan respuestas rápidas y soluciones inmediatas a sus problemas.

Automatización Telegram ofrece una serie de características avanzadas como bots, mensajes automatizados, y herramientas de gestión de chat. Los bots pueden ser programados para responder preguntas frecuentes, recoger información de los clientes y dirigir consultas complejas a los agentes humanos.

Seguridad Una de las principales ventajas de Telegram es su enfoque en la seguridad. Los mensajes están cifrados y la plataforma ofrece chats secretos que garantizan la privacidad de las conversaciones. Esto es especialmente importante para las empresas que manejan información sensible de sus clientes.

Disponibilidad Telegram está disponible en múltiples dispositivos y sistemas operativos, lo que facilita el acceso tanto para los clientes como para los agentes de atención al cliente. Además, permite sincronizar conversaciones en tiempo real entre diferentes dispositivos.

Desafíos de usar Telegram para atención al cliente

1. Adaptación del cliente

Aunque Telegram es una aplicación popular, no todos los clientes están familiarizados con su uso. Esto puede requerir un esfuerzo adicional para educar a los clientes sobre cómo comunicarse con la empresa a través de esta plataforma.

2. Integración con sistemas existentes

Para que Telegram sea verdaderamente efectivo, debe integrarse con los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) existentes en la empresa. Esta integración puede requerir recursos técnicos y financieros significativos.

3.Gestión de volumen de consultas

El manejo de un alto volumen de consultas a través de Telegram puede ser un reto. Las empresas deben asegurarse de contar con suficientes recursos humanos y tecnológicos para responder de manera eficiente a todas las solicitudes.

En conclusión, Telegram ofrece numerosas ventajas que pueden hacer de él un canal adecuado para la atención al cliente, tales como la comunicación en tiempo real, funcionalidades avanzadas, seguridad y accesibilidad. Sin embargo, también presenta desafíos que deben ser considerados, como la adaptación del cliente, la integración con sistemas existentes y la gestión del volumen de consultas.

En última instancia, la idoneidad de Telegram como canal de atención al cliente dependerá de las necesidades específicas de la empresa y de su capacidad para abordar los desafíos mencionados. Si se implementa correctamente, Telegram puede convertirse en una herramienta poderosa para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

Una de las mejores maneras para aprovechar todo el potencial de esta herramienta, es encontrar un software adecuado como ZENSY de Zasylogic que integra este canal con el resto de las redes sociales y canales tradicionales para ofrecer una comunicación genuinamente omnicanal. Solicita una DEMO en este enlace.

 

Customer ExperienceCXEmpatíaOmnicanalidad
La empatía como eje de la omnicanalidad

¿Por qué las empresas deben ponerse en el lugar de sus clientes?

La omnicanalidad es una estrategia que consiste en ofrecer una experiencia de comunicación integrada y coherente a través de diferentes canales tanto físicos como digitales. El objetivo es facilitar el acceso, la interacción y la fidelización de los clientes, adaptándose a sus preferencias, necesidades y hábitos de consumo. Sin embargo, para lograr una verdadera omnicanalidad, no basta con contar con una buena infraestructura tecnológica y una gestión eficiente de los datos. Es necesario también desarrollar una capacidad fundamental: la empatía.

¿Qué es la empatía y por qué es clave para la omnicanalidad?

La empatía es la habilidad de comprender y compartir los sentimientos, pensamientos y motivaciones de otra persona, poniéndose en su lugar y mostrando interés y respeto por su situación. Es esencial para establecer una relación de confianza y cercanía con los clientes, que se sientan escuchados, comprendidos y valorados. Permite también anticiparse a sus necesidades, ofrecer soluciones personalizadas y resolver sus problemas de forma rápida y eficaz. La empatía, en definitiva, es la base de la satisfacción y la lealtad del cliente, que se traduce en un aumento de las ventas y la rentabilidad de la empresa.

¿Cómo aplicar la empatía en la estrategia de omnicanalidad?

Para aplicar la empatía en la estrategia de omnicanalidad, es necesario seguir una serie de pasos:

  1. Conocer al cliente: recopilar y analizar la información disponible sobre el perfil, el comportamiento y las expectativas del cliente, tanto a nivel individual como segmentado.
  2. Escuchar activamente: establecer canales de comunicación bidireccionales y fluidos con el cliente, tanto para recibir sus opiniones, sugerencias y quejas, como para ofrecerle información, asesoramiento y soporte
  3. Personalizar la experiencia: diseñar y ofrecer una experiencia de compra personalizada, coherente y satisfactoria para el cliente, adaptando el contenido, el formato, el tono y el momento de la comunicación y la venta a cada canal y a cada situación. Esto puede lograrse analizando el Ciclo de Compra y estableciendo el Customer Journey.
  4. Sorprender al cliente (momento wow): superar las expectativas del cliente, ofreciéndole un valor añadido, un reconocimiento, un beneficio o una solución que le haga sentir especial y único.

La empatía es un diferenciador competitivo en un mercado cada vez más exigente. Y la tecnología, lejos de distanciarnos, puede ser un puente hacia una mayor empatía en la atención al cliente. Al adoptar una estrategia omnicanal impulsada por la tecnología, las empresas pueden adelantarse a sus competidores y ofrecer experiencias que realmente marquen la diferencia. Plataformas como AibE y ZENSY, al centralizar la información y permitir interacciones más personalizadas, nos permiten conectar con nuestros clientes a un nivel más profundo. Al invertir en estas soluciones, las empresas no solo optimizan sus operaciones, sino que también construyen relaciones más sólidas y duraderas. ¿Listo para experimentar el futuro de la atención al cliente? ¡Contáctanos ahora para obtener una DEMO personalizada!

 

 

ZENSY
5 beneficios del uso de WhatsApp en tu empresa

¿Por qué incluir Whatsapp en mi estrategia omnicanal?

WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajería más populares del mundo, con más de 2 mil millones de usuarios activos al mes. Su facilidad de uso, su rapidez y su seguridad la han convertido en una herramienta indispensable para la comunicación personal y profesional. Como parte de tu estrategia omnicanal, usar esta app y especialmente su versión especial para empresas (WhatsApp Business) puede ayudarte a mejorar la colaboración y la satisfacción de tus clientes.

¿Cuáles son las ventajas que ofrece?

1. Comunicación instantánea y directa

WhatsApp te permite enviar y recibir mensajes de texto, voz, imágenes, videos, documentos y ubicaciones en tiempo real, sin necesidad de intermediarios ni de esperar a que se carguen los archivos. Esto facilita la comunicación entre las empresas y los clientes, sin importar dónde se encuentren. Sea para vender productos o servicios, resolver dudas o facilitar información, puede ofrecer una sensación de inmediatez que contribuya a la mejora de tu CX.

2. Ahorro de costes y recursos

WhatsApp es una aplicación gratuita, que solo requiere una conexión a internet para funcionar. Esto le significa al usuario o cliente una enorme facilidad de uso ya que no necesita hacer demasiado esfuerzo para enviar un mensaje que es recibido inmediatamente.

Para empresas, WhatsApp Business ofrece una serie de características como horarios, respuestas rápidas y catálogo lo que ayuda a la rapidez en respuestas e incluso contribuye al autoservicio. Para grandes cantidades de mensajes, la API oficial permite la integración con software especializado como ZENSY que permite la configuración de un chatbot personalizado y el uso de inteligencia artificial lo que puede significar una reducción de la carga de trabajo para los agentes o personal encargado de atención al cliente.

3. Seguridad y privacidad

WhatsApp cuenta con un sistema de cifrado de extremo a extremo, que garantiza que solo tú y el destinatario puedan leer los mensajes que intercambian, y que nadie más pueda acceder a ellos. Los clientes pueden configurar la privacidad de su perfil, para que solo vean su foto, su estado y su última conexión las personas que elijan. Los usuarios tienen también la opción de eliminar los mensajes enviados, bloquear a los contactos no deseados y activar la verificación en dos pasos, para proteger su cuenta de posibles intrusos.

En cuanto a WhatsApp Business, la API oficial garantiza una integración segura y personalizada de los datos de tus clientes. Plataformas como ZENSY, diseñadas específicamente para este fin, ofrecen un nivel adicional de protección y te permiten gestionar tus interacciones de manera más eficiente al mismo tiempo que aumentan la seguridad de todos los datos.

4. Atención al cliente personalizada

WhatsApp te permite ofrecer una atención al cliente más cercana, rápida y eficaz, al resolver sus dudas, quejas y sugerencias de forma directa y personalizada. Puedes usar las respuestas rápidas, para enviar mensajes predefinidos con solo pulsar una tecla, y las etiquetas, para organizar y clasificar los chats según el tipo de consulta o el estado de la gestión. También puedes crear un catálogo de tus productos o servicios, para que los clientes puedan verlos y comprarlos desde la misma aplicación.

Con el uso de WhatsApp Business y la API oficial en ZENSY, es posible configurar un chatbot con inteligencia artificial capaz de responder a cualquier consulta del cliente sin requerir respuestas predefinidas. Al mismo tiempo, se puede enlazar directamente con un agente humano, quien dispondrá de toda la información proporcionada por el usuario para ofrecer una atención personalizada cuando sea necesario.

5. Marketing y fidelización

WhatsApp es una excelente plataforma para promocionar tu marca, tus productos y tus ofertas, al llegar a un público amplio y segmentado, que usa la aplicación de forma habitual y confía en ella. Puedes enviar mensajes personalizados, con contenido de valor, que capten la atención y el interés de tus clientes potenciales y actuales. También puedes crear una lista de difusión, para enviar un mensaje a varios contactos a la vez, sin que ellos sepan quiénes lo reciben. Así, puedes fidelizar a tus clientes, al mantenerlos informados y satisfechos con tu empresa.

A través de WhatsApp Business puedes potenciar aún más tus estrategias de marketing y atención al cliente en WhatsApp mediante funcionalidades adicionales como la creación de un perfil de empresa verificado, lo que genera mayor confianza en tus clientes. Además, podrás automatizar respuestas, programar mensajes y utilizar etiquetas para organizar tus conversaciones. Además, con herramientas como ZENSY, podrás llevar a cabo campañas masivas de marketing y ventas, integrando inteligencia artificial y una comunicación omnicanal para una experiencia de cliente más personalizada y eficaz.

En conclusión, en un mundo cada vez más conectado, WhatsApp se ha consolidado como el canal de comunicación preferido por millones de usuarios. Si aún no estás aprovechando todo su potencial, estás perdiendo una oportunidad única para conectar con tus clientes de manera más efectiva. ZENSY te ofrece la solución perfecta para integrar WhatsApp a tu estrategia omnicanal y obtener resultados tangibles en poco tiempo. ¿Listo para llevar tu negocio al siguiente nivel? Solicita una demo gratuita y descubre cómo ZENSY puede ayudarte.

AgenteCall CenterContact centerGeneralOmnicanalidadSoftware
Dimensionamiento de agentes: Optimizando la atención al cliente en un Call Center

El dimensionamiento de agentes en un call center es un proceso estratégico que determina la cantidad óptima de personal necesario para atender el volumen de llamadas y garantizar una experiencia satisfactoria a los clientes. Este proceso clave es muy importante dentro de la empresa ya que permite optimizar la eficiencia operativa, reducir costos y mejorar la calidad del servicio.

¿Qué factores deben tenerse en cuenta para definir el dimensionamiento de agentes?

Existen diferentes conceptos que es necesario conocer y dominar:

A. Período de análisis: Se debe definir el lapso de tiempo a evaluar, ya sea un mes, una semana, un día específico o incluso intervalos más cortos como horas pico.

B. Volumen de llamadas: Es fundamental estimar la cantidad de llamadas que se esperan recibir durante el período de análisis. Esto puede hacerse mediante análisis de datos históricos, proyecciones de ventas o campañas de marketing.

C. Tiempo Medio Operativo (TMO): Este indicador representa el tiempo promedio que un agente dedica a atender una llamada, desde que la recibe hasta que la resuelve. El TMO incluye el tiempo de conversación con el cliente, así como las tareas administrativas relacionadas con la llamada.

D. Nivel de servicio deseado: Se debe establecer el porcentaje de llamadas que se busca atender dentro de un tiempo específico, por ejemplo, 80% de las llamadas en 20 segundos o 95% en 30 segundos. Este objetivo define la calidad del servicio que se quiere ofrecer a los clientes.

Conocer estos conceptos es el primer paso, después debemos elegir una metodología con la que queremos trabajar el proceso. Existen diversas opciones, siendo las más comunes las siguientes 3 opciones:

1. Formula de Erlang C: Esta fórmula matemática considera el volumen de llamadas, el TMO y el nivel de servicio deseado para calcular la cantidad necesaria de agentes.

2. Simulaciones: Se utilizan softwares especializados para simular el comportamiento del call center bajo diferentes escenarios, permitiendo evaluar el impacto de distintas variables en la calidad del servicio.

3. Herramientas de Workforce Management (WFM): Estas herramientas integran datos históricos y proyecciones futuras para optimizar la asignación de agentes y recursos en el call center.

¿Cuáles son los beneficios de un dimensionamiento adecuado de agentes?:

A. Reducción de los tiempos de espera: Los clientes experimentan tiempos de espera más cortos, mejorando su satisfacción y reduciendo la tasa de llamadas abandonadas.

B. Optimización de recursos: Optimización de recursos: Se asigna la cantidad necesaria de agentes, evitando la sobrecarga de trabajo o la subutilización de personal.

C. Mejora de la calidad del servicio: Los agentes disponen de tiempo suficiente para atender a cada cliente de manera eficiente y personalizada.

D. Reducción de costos: Se minimizan los gastos asociados a la contratación y capacitación de personal innecesario.

E. Mayor eficiencia operativa: El call center funciona de manera más fluida y organizada, con un mejor control de los procesos.

¿El dimensionamiento de agentes es un proceso se puede aplicar en call center, en un contact center o en ambos?

El dimensionamiento de agentes es un proceso crucial tanto para call centers como para contact centers. Aunque ambos términos a veces se usan indistintamente, hay diferencias clave entre ellos:

Call Center: Se enfoca principalmente en la gestión de llamadas telefónicas entrantes y salientes. El dimensionamiento aquí implica calcular el número de agentes necesarios para manejar el volumen de llamadas, asegurando que se cumplan los objetivos de servicio como el tiempo de espera y la tasa de resolución

Contact Center: Abarca múltiples canales de comunicación, incluyendo llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en vivo, redes sociales, etc. El dimensionamiento en un contact center es más complejo debido a la variedad de canales y la necesidad de gestionar la carga de trabajo en cada uno de ellos.

En conclusión, el dimensionamiento de agentes es un proceso fundamental para optimizar la gestión de un call center o un contact center. Al considerar los factores clave y aplicar las metodologías adecuadas, las empresas pueden garantizar una atención al cliente de calidad, reducir costos y mejorar la eficiencia operativa, impactando positivamente en la satisfacción general de sus clientes.

Para conocer más sobre cómo AibE y ZENSY puede ayudar a optimizar el dimensionamiento de agentes, solicita una DEMO en este enlace.

Contact centerGeneralOmnicanalidad
Marcación Predictiva ¿Incómoda para los clientes?

La marcación predictiva es una de las tecnologías más populares utilizadas en campañas de telemarketing y otros servicios de los Contact Center. Sin embargo, muchos clientes se sienten incómodos cuando les hacen una llamada con este método. ¿Qué es la marcación predictiva y por qué genera tanta controversia?


¿Qué es la marcación predictiva?

La marcación predictiva hace uso de un software, asociado a una centralita telefónica, para identificar los números de teléfono de las personas que son más propensas a convertirse en clientes. Esto se logra mediante el uso de algoritmos que analizan la historia de llamadas y datos demográficos para predecir el éxito de las llamadas. Los teléfonos más adecuados serán llamados por lotes mediante esa centralita asociada.

La marcación predictiva puede mejorar significativamente el rendimiento del equipo de ventas, ya que le permite concentrarse en los clientes potenciales más calificados. La marcación predictiva lanza varias llamadas simultáneamente para un conjunto de agentes, y solo conectará con ellos cuando en destino hayan descolgado la llamada. Así se optimizan los tiempos de marcación, porque los agentes no tienen que esperar durante los valiosos segundos que tarda cada ciclo de llamada en ser atendida, que es lo que ocurre en la marcación automática o manual. En una llamada predictiva se ahorran posiblemente 15 o 20 segundos en cada ocasión: esto supone miles de segundos ahorrados, en las miles de llamadas realizadas.


¿Qué es lo que incomoda a los clientes
contactados mediante marcación predictiva?

Hay dos peculiaridades de este tipo de marcación que pueden causar molestia a los clientes:

Al atender la llamada se produce un silencio incómodo, o momentos de “vacío”, en el auricular telefónico. Este es el tiempo que se tarda desde que se descuelga el teléfono hasta que la llamada es asignada a un agente. En ocasiones, en vez del silencio se utiliza música de espera o una locución automática que solicita al cliente que no se retire y no cuelgue la llamada.

Al tratarse de un reparto automático de las llamadas, el cliente contesta y en muchas ocasiones la llamada es colgada de origen. Esto se debe a que, si por ejemplo, hay 5 agentes esperando y se lanzaron 15 llamadas predictivas, solo se conseguirán contactar las 5 llamadas que antes hayan sido descolgadas. A partir de la sexta llamada atendida por los clientes, estas son cortadas porque no hay más agentes disponibles durante los siguientes minutos.

Los clientes pueden experimentar una sensación de desconfianza o frustración porque contestaron la llamada, esperando unos instantes a escuchar la voz del llamante, pero la llamada se corta en origen. Esto deja al cliente perplejo y tal vez irritado, con comentarios del tipo «Contesto la llamada pero me cuelgan» o “¿quién estará llamando y para qué?”.


¿Cómo podemos utilizar la marcación predictiva de manera efectiva?

Desde Zasylogic somos muy conscientes de la mala imagen que puede dejar el mal uso de la marcación predictiva entre los clientes. La primera consecuencia es que ese número de teléfono que apareció en pantalla al entrar la llamada, probablemente vaya a la carpeta «Ignorar y colgar» en el dispositivo del cliente, y nunca más pueda ser contactado desde ese número en origen.

La segunda consecuencia es que, por la acumulación de experiencias negativas, y con mayor frecuencia, los clientes ya ni contestan la llamada, y, al mostrarse con números desconocidos en la pantalla del dispositivo, buscan el número por Internet para conocer si está denunciado como spam, y quién está detrás de la llamada. Así bloquean el número entrante, con un resultado similar al anterior: el teléfono original cada vez tiene menos respuesta positiva y se ve «quemado» por considerarse fuente de llamadas molestas.

Nuestra opinión es que los responsables de las campañas deberán ejercitar un profundo análisis del uso de su marcación predictiva, mediante la observación de normas de convivencia y civismo, como por ejemplo:

  • No llamar a horas intempestivas: No se debe llamar muy temprano ni muy tarde en la jornada. El cliente puede molestarse y se anula la oportunidad de venta, porque si atiende la llamada, ya estará molesto o incluso enfadado.
  • Respeto a otras horas de descanso: Dependiendo del público objetivo al que se hacen las llamadas, deberán tenerse en cuenta costumbres como la siesta. En un colectivo de jubilados o personas mayores, es posible que se molesten con una llamada después de comer, mientras ven la novela en la televisión.
  • Conocer el horario habitual del cliente: porque no siempre se cuenta con una llamada agendada o comprometida para una fecha y hora determinadas. Con el horario habitual, los intentos de llamada a ese cliente serán emitidos en un rango amigable para cada persona y se evita provocar incomodidad añadida.
  • Respetar las listas de no llamar y las restricciones de emisión de llamadas comerciales (o telemarketing).
  • Proporcionar a los clientes opciones claras de exclusión: durante la llamada, y se deberán configurar los parámetros de la marcación para limitar las llamadas abandonadas, y garantizar un tiempo suficiente entre llamadas.
  • Formación exhaustiva del equipo de operaciones: los agentes deberán ser capacitados para manejar las desconexiones de llamadas y las quejas de los clientes de manera efectiva.
  • Implementar mecanismos de monitoreo e informes para supervisar y abordar cualquier uso indebido de la tecnología.

Finalmente, es importante tener en cuenta que la marcación predictiva debe utilizarse de manera responsable y respetar los derechos de los clientes y las regulaciones aplicables.

En resumen:

La marcación predictiva es una herramienta formidable para cualquier equipo de ventas, ya que permite realizar llamadas a clientes potenciales con base en un análisis previo de su historial y sus datos. Esto significa que, en lugar de llamar a todos los clientes de la misma forma, se puede personalizar la llamada para maximizar las posibilidades de éxito. Siguiendo estas observaciones, se evitará caer en los errores más comunes y se podrá ejecutar las campañas Outbound con marcación predictiva de manera eficaz, para aumentar las ventas.

Participa:

¿Faltan detalles de la operativa con marcador predictivo que hayamos olvidado mencionar en esta entrada? Comenta con nosotros cuáles son tus mejores prácticas o ejemplos de tu experiencia.

 

BotsCXGeneralIAInteligencia Artificial
Chatbots con IA: El futuro de la atención al cliente

¡El futuro ha llegado! Si bien los autos no vuelan ni tenemos aún androides caminando por las calles, la Inteligencia Artificial sí ha causado una revolución significativa en los últimos meses que ha sido imposible pasar por alto. La inmediatez y la rapidez se han convertido en expectativas básicas para los usuarios, que buscan respuestas y soluciones instantáneas. En el panorama actual, en el que millones de personas interactúan con chatbots que resuelven sus dudas en segundos, las empresas deben adaptarse a este nuevo paradigma para seguir siendo competitivas.

Por supuesto, los chatbots no son un invento reciente para los Contact Center y las empresas con un sólido Departamento de Atención al Cliente. Tampoco es algo nuevo la automatización de comunicaciones a través de los mismos, de hecho se considera una práctica común en la industria. Sin embargo, la IA los enriquece de tal manera que trae nuevas y mejores opciones para brindar una atención al cliente excepcional. Con los chatbots mejorados con IA, es posible simplificar procesos para la empresa y reducir la carga mental para los agentes, permitiéndoles concentrarse en tareas más complejas y que requieren un mayor grado de empatía y comprensión.


¿Qué ventajas puede ofrecer el uso de IA en los chatbots?

A continuación enumeramos 3 de las principales:


Respuestas instantáneas y precisas a las consultas

Es normal establecer chatbots que respondan las preguntas más frecuentes de los clientes. Con IA, podemos ampliar su capacidad de respuesta de tal manera que no tenemos que establecer la típica lista de preguntas frecuentes, que dificulta más al cliente obtener la información que precisa. En cambio, podemos establecer un contexto tan amplio como queramos y pedirle a nuestro chatbot que tome como referencia el contenido de nuestra web o determinados documentos.

Personalización de la experiencia

Con los chatbots con IA el cliente puede recibir la información que desea sin necesidad de limitarse a preguntas específicas o frecuentes. Al guardar un historial, el chatbot también puede definir mejor las necesidades de cada cliente para adaptarse a sus necesidades y ofrecerle información más relevante a su perfil.

Recopilación de datos y análisis

Se pueden recopilar datos sobre las consultas de los clientes y con ello, obtener información valiosa que nos permita comprender patrones de comportamiento, necesidades comunes y áreas que requieren más atención o mejora.

Además de lo anterior, los chatbots con IA pueden ir aprendiendo a medida que se entrenan con más datos y retroalimentación, para que puedan ofrecer respuestas más precisas y útiles con el paso del tiempo. Y por supuesto, ofrecen los beneficios habituales de un chatbot tradicional: la disponibilidad 24/7 para atender al cliente y el apoyo para automatizar tareas repetitivas que alivien la carga de trabajo de los agentes.

Las aplicaciones de la Inteligencia Artificial en la Atención Al Cliente y en la implementación de una Estrategia Omnicanal van más allá de los chatbots, aunque estos pueden ser un primer paso importante. Existen tecnologías como los Audiobots y el Análisis De Datos, pero la elección de la más adecuada para tu Contact Center o Departamento De Atención Al Cliente dependerá de tus necesidades y objetivos específicos. En Zasylogic, somos Fabricantes de un Software Especializado que puede ayudarte con todo lo anterior. Contacta con nosotros y cuéntanos más sobre tu empresa para que podamos ayudarte.

CXGeneralOmnicanalidad
3 razones para implementar una estrategia de comunicación omnicanal

Ofrecer distintos canales de comunicación a nuestros clientes ya no es solo una opción, sino una necesidad. Los clientes de hoy en día son cada vez más exigentes y quieren poder comunicarse con las empresas de la forma que les resulte más cómoda y sencilla. Es por esto que desde hace varios años que hablamos de ofrecer múltiples canales, pero ahora no basta con tenerlos, sino que es necesario integrarlos.

La comunicación omnicanal es precisamente eso: una estrategia que integra los diferentes canales de comunicación de una empresa para ofrecer a los clientes una experiencia fluida, personalizada y consistente. Esto significa que, independientemente del canal que utilice el cliente para ponerse en contacto con la empresa, recibirá una respuesta coherente y adaptada a sus necesidades.

Las ventajas de esta estrategia son variadas, entre las que destacan las siguientes:

 

1. Mejorar la experiencia del cliente

Los consumidores modernos utilizan una variedad de canales para comunicarse con las empresas. Una estrategia omnicanal permite a las empresas llegar a sus clientes en el canal que cada uno prefiera, lo que mejora la experiencia del cliente y aumenta la satisfacción.

Por ejemplo, un cliente puede empezar a investigar un producto o servicio en el sitio web de una empresa, pero luego puede elegir su red social favorita para realizar una pregunta sobre las características que le parezcan más interesantes. La comunicación omnicanal permitirá que el agente de atención al cliente le proporcione la información que necesita, sin que el cliente tenga que repetir su pregunta.

La comunicación omnicanal también permite a los agentes de atención al cliente obtener una visión 360º de los usuarios. Esto significa que los agentes pueden acceder a toda la información relevante sobre el cliente, independientemente del canal que haya utilizado para ponerse en contacto con la empresa. Esto incluye información sobre sus compras anteriores, sus preferencias de contacto y su historial de interacciones con la empresa.


2. Fidelizar a los clientes

Los clientes que tienen una experiencia positiva con una empresa son más propensos a seguir siendo clientes. Una estrategia omnicanal puede ayudar a las empresas a crear experiencias positivas para ellos, ya que al ofrecer coherencia demuestran que se preocupan por sus necesidades.

Por ejemplo, una empresa puede enviar un mensaje de correo electrónico a una persona para recordarle que su pedido está en camino. Luego, la empresa puede enviarle un mensaje de texto para informarle que su pedido ha sido entregado. Ese mensaje de texto puede tener un link para que el cliente pueda indicar si hubo algún problema con la entrega y tiene que devolver algo que llegó mal o que faltó, etc… y ese link puede ser perfectamente un WhatsApp que se le abre al agente con todos los datos relevantes para atender esa incidencia. El cliente se sentirá acompañado en todo el proceso y eso ayuda a la empresa a crear una relación sólida con él.


3. Humanizar la relación con el cliente

Las empresas que usan una comunicación omnicanal pueden ofrecer una experiencia más humana. Esto se debe a que los clientes pueden comunicarse con la empresa en el canal que prefieren y recibir una respuesta inmediata, que aunque pueda iniciar con un bot de autoservicio, puede transitar naturalmente a una interacción personalizada con un agente. Al permitir una interacción más personal, las empresas pueden demostrar que son empresas reales con personas reales detrás de ellas.

Por ejemplo, un cliente puede hablar con un welcome bot bien configurado en el chat en vivo de una empresa, pero si tiene una pregunta específica, siempre tendrá la opción de indicarlo para ser atendido por un agente. Luego, puede enviar un correo electrónico al agente con una pregunta adicional. En todo este proceso, la empresa podrá proporcionar un servicio al cliente personalizado y atento gracias a la integración de sus canales uniendo la inmediatez de un bot con la empatía genuina proporcionada por un agente.

En conclusión, la comunicación omnicanal permite a las empresas ofrecer una mejor experiencia para sus clientes, lo que se traduce en una mayor satisfacción, lealtad, retención y naturalmente rentabilidad. No olvidemos que un cliente contento muy probablemente recomiende su empresa a conocidos y colegas.

¿Te gustaría saber cómo integrar tus canales y ofrecer una mejor experiencia omnicanal a tus clientes? En Zasylogic somos fabricantes del Software ideal para lograrlo. Contacta AQUÍ con nosotros y te contaremos cómo podemos ayudarte.

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