Ofrecer distintos canales de comunicación a nuestros clientes ya no es solo una opción, sino una necesidad. Los clientes de hoy en día son cada vez más exigentes y quieren poder comunicarse con las empresas de la forma que les resulte más cómoda y sencilla. Es por esto que desde hace varios años que hablamos de ofrecer múltiples canales, pero ahora no basta con tenerlos, sino que es necesario integrarlos.
La comunicación omnicanal es precisamente eso: una estrategia que integra los diferentes canales de comunicación de una empresa para ofrecer a los clientes una experiencia fluida, personalizada y consistente. Esto significa que, independientemente del canal que utilice el cliente para ponerse en contacto con la empresa, recibirá una respuesta coherente y adaptada a sus necesidades.
Las ventajas de esta estrategia son variadas, entre las que destacan las siguientes:
1. Mejorar la experiencia del cliente
Los consumidores modernos utilizan una variedad de canales para comunicarse con las empresas. Una estrategia omnicanal permite a las empresas llegar a sus clientes en el canal que cada uno prefiera, lo que mejora la experiencia del cliente y aumenta la satisfacción.
Por ejemplo, un cliente puede empezar a investigar un producto o servicio en el sitio web de una empresa, pero luego puede elegir su red social favorita para realizar una pregunta sobre las características que le parezcan más interesantes. La comunicación omnicanal permitirá que el agente de atención al cliente le proporcione la información que necesita, sin que el cliente tenga que repetir su pregunta.
La comunicación omnicanal también permite a los agentes de atención al cliente obtener una visión 360º de los usuarios. Esto significa que los agentes pueden acceder a toda la información relevante sobre el cliente, independientemente del canal que haya utilizado para ponerse en contacto con la empresa. Esto incluye información sobre sus compras anteriores, sus preferencias de contacto y su historial de interacciones con la empresa.
2. Fidelizar a los clientes
Los clientes que tienen una experiencia positiva con una empresa son más propensos a seguir siendo clientes. Una estrategia omnicanal puede ayudar a las empresas a crear experiencias positivas para ellos, ya que al ofrecer coherencia demuestran que se preocupan por sus necesidades.
Por ejemplo, una empresa puede enviar un mensaje de correo electrónico a una persona para recordarle que su pedido está en camino. Luego, la empresa puede enviarle un mensaje de texto para informarle que su pedido ha sido entregado. Ese mensaje de texto puede tener un link para que el cliente pueda indicar si hubo algún problema con la entrega y tiene que devolver algo que llegó mal o que faltó, etc… y ese link puede ser perfectamente un WhatsApp que se le abre al agente con todos los datos relevantes para atender esa incidencia. El cliente se sentirá acompañado en todo el proceso y eso ayuda a la empresa a crear una relación sólida con él.
3. Humanizar la relación con el cliente
Las empresas que usan una comunicación omnicanal pueden ofrecer una experiencia más humana. Esto se debe a que los clientes pueden comunicarse con la empresa en el canal que prefieren y recibir una respuesta inmediata, que aunque pueda iniciar con un bot de autoservicio, puede transitar naturalmente a una interacción personalizada con un agente. Al permitir una interacción más personal, las empresas pueden demostrar que son empresas reales con personas reales detrás de ellas.
Por ejemplo, un cliente puede hablar con un welcome bot bien configurado en el chat en vivo de una empresa, pero si tiene una pregunta específica, siempre tendrá la opción de indicarlo para ser atendido por un agente. Luego, puede enviar un correo electrónico al agente con una pregunta adicional. En todo este proceso, la empresa podrá proporcionar un servicio al cliente personalizado y atento gracias a la integración de sus canales uniendo la inmediatez de un bot con la empatía genuina proporcionada por un agente.
En conclusión, la comunicación omnicanal permite a las empresas ofrecer una mejor experiencia para sus clientes, lo que se traduce en una mayor satisfacción, lealtad, retención y naturalmente rentabilidad. No olvidemos que un cliente contento muy probablemente recomiende su empresa a conocidos y colegas.
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Susana se especializa en Marketing, Publicidad, Diseño y Marketing Digital. Con una amplia trayectoria en desarrollo de marca y campañas para distintas empresas, es actualmente responsable del área de Marketing en Zasylogic.
