La marcación predictiva es una de las tecnologías más populares utilizadas en campañas de telemarketing y otros servicios de los Contact Center. Sin embargo, muchos clientes se sienten incómodos cuando les hacen una llamada con este método. ¿Qué es la marcación predictiva y por qué genera tanta controversia?
¿Qué es la marcación predictiva?
La marcación predictiva hace uso de un software, asociado a una centralita telefónica, para identificar los números de teléfono de las personas que son más propensas a convertirse en clientes. Esto se logra mediante el uso de algoritmos que analizan la historia de llamadas y datos demográficos para predecir el éxito de las llamadas. Los teléfonos más adecuados serán llamados por lotes mediante esa centralita asociada.
La marcación predictiva puede mejorar significativamente el rendimiento del equipo de ventas, ya que le permite concentrarse en los clientes potenciales más calificados. La marcación predictiva lanza varias llamadas simultáneamente para un conjunto de agentes, y solo conectará con ellos cuando en destino hayan descolgado la llamada. Así se optimizan los tiempos de marcación, porque los agentes no tienen que esperar durante los valiosos segundos que tarda cada ciclo de llamada en ser atendida, que es lo que ocurre en la marcación automática o manual. En una llamada predictiva se ahorran posiblemente 15 o 20 segundos en cada ocasión: esto supone miles de segundos ahorrados, en las miles de llamadas realizadas.
¿Qué es lo que incomoda a los clientes
contactados mediante marcación predictiva?
Hay dos peculiaridades de este tipo de marcación que pueden causar molestia a los clientes:
Al atender la llamada se produce un silencio incómodo, o momentos de “vacío”, en el auricular telefónico. Este es el tiempo que se tarda desde que se descuelga el teléfono hasta que la llamada es asignada a un agente. En ocasiones, en vez del silencio se utiliza música de espera o una locución automática que solicita al cliente que no se retire y no cuelgue la llamada.
Al tratarse de un reparto automático de las llamadas, el cliente contesta y en muchas ocasiones la llamada es colgada de origen. Esto se debe a que, si por ejemplo, hay 5 agentes esperando y se lanzaron 15 llamadas predictivas, solo se conseguirán contactar las 5 llamadas que antes hayan sido descolgadas. A partir de la sexta llamada atendida por los clientes, estas son cortadas porque no hay más agentes disponibles durante los siguientes minutos.
Los clientes pueden experimentar una sensación de desconfianza o frustración porque contestaron la llamada, esperando unos instantes a escuchar la voz del llamante, pero la llamada se corta en origen. Esto deja al cliente perplejo y tal vez irritado, con comentarios del tipo “Contesto la llamada pero me cuelgan” o “¿quién estará llamando y para qué?”.
¿Cómo podemos utilizar la marcación predictiva de manera efectiva?
Desde Zasylogic somos muy conscientes de la mala imagen que puede dejar el mal uso de la marcación predictiva entre los clientes. La primera consecuencia es que ese número de teléfono que apareció en pantalla al entrar la llamada, probablemente vaya a la carpeta “Ignorar y colgar” en el dispositivo del cliente, y nunca más pueda ser contactado desde ese número en origen.
La segunda consecuencia es que, por la acumulación de experiencias negativas, y con mayor frecuencia, los clientes ya ni contestan la llamada, y, al mostrarse con números desconocidos en la pantalla del dispositivo, buscan el número por Internet para conocer si está denunciado como spam, y quién está detrás de la llamada. Así bloquean el número entrante, con un resultado similar al anterior: el teléfono original cada vez tiene menos respuesta positiva y se ve “quemado” por considerarse fuente de llamadas molestas.
Nuestra opinión es que los responsables de las campañas deberán ejercitar un profundo análisis del uso de su marcación predictiva, mediante la observación de normas de convivencia y civismo, como por ejemplo:
- No llamar a horas intempestivas: No se debe llamar muy temprano ni muy tarde en la jornada. El cliente puede molestarse y se anula la oportunidad de venta, porque si atiende la llamada, ya estará molesto o incluso enfadado.
- Respeto a otras horas de descanso: Dependiendo del público objetivo al que se hacen las llamadas, deberán tenerse en cuenta costumbres como la siesta. En un colectivo de jubilados o personas mayores, es posible que se molesten con una llamada después de comer, mientras ven la novela en la televisión.
- Conocer el horario habitual del cliente: porque no siempre se cuenta con una llamada agendada o comprometida para una fecha y hora determinadas. Con el horario habitual, los intentos de llamada a ese cliente serán emitidos en un rango amigable para cada persona y se evita provocar incomodidad añadida.
- Respetar las listas de no llamar y las restricciones de emisión de llamadas comerciales (o telemarketing).
- Proporcionar a los clientes opciones claras de exclusión: durante la llamada, y se deberán configurar los parámetros de la marcación para limitar las llamadas abandonadas, y garantizar un tiempo suficiente entre llamadas.
- Formación exhaustiva del equipo de operaciones: los agentes deberán ser capacitados para manejar las desconexiones de llamadas y las quejas de los clientes de manera efectiva.
- Implementar mecanismos de monitoreo e informes para supervisar y abordar cualquier uso indebido de la tecnología.
Finalmente, es importante tener en cuenta que la marcación predictiva debe utilizarse de manera responsable y respetar los derechos de los clientes y las regulaciones aplicables.
En resumen:
La marcación predictiva es una herramienta formidable para cualquier equipo de ventas, ya que permite realizar llamadas a clientes potenciales con base en un análisis previo de su historial y sus datos. Esto significa que, en lugar de llamar a todos los clientes de la misma forma, se puede personalizar la llamada para maximizar las posibilidades de éxito. Siguiendo estas observaciones, se evitará caer en los errores más comunes y se podrá ejecutar las campañas Outbound con marcación predictiva de manera eficaz, para aumentar las ventas.
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¿Faltan detalles de la operativa con marcador predictivo que hayamos olvidado mencionar en esta entrada? Comenta con nosotros cuáles son tus mejores prácticas o ejemplos de tu experiencia.
RLB es un experto en Contact Center con más de 20 años de experiencia en el desarrollo de distintos canales de comunicación, centralitas, software, documentación y demás elementos necesarios para un Call Center / Contact Center.
