Me llamo Marta Ruiz,
Ahora, y desde hace ya años, soy colaboradora en Zasylogic, pero hace muchos años era una clienta, usuaria habitual del producto AibE.
En esta pequeña entrada, quiero contar lo me ocurría en esa etapa… desde el punto de vista de cliente, no de empleada…
Yo fui responsable, durante muchos años, del Contact Center de una gran empresa líder en distribución de materiales plásticos para mercados muy especializados (Construcción, Comunicación Visual, Envases…).
Desde nuestro Contact Center atendíamos cientos de llamadas y de emails al día, y necesitábamos organizar el trabajo lo mejor posible.
Nosotros llevábamos trabajando con Zasylogic con el producto AibE desde hacía muchos años, pero sólo lo utilizábamos para la parte de telefonía.
Teníamos implantada una buena campaña de Atención al Cliente, en la que quedaba registro de todas las llamadas recibidas, con su correcta tipificación y sus gestiones pertinentes, y también teníamos distintas campañas de emisión telefónica, para conseguir distintos objetivos (gestión de recobro, venta de productos, concertación de visitas, encuestas de calidad…).
Cuando “los de Zasylogic” me hablaron del vertical que tenían para la gestión de los emails, vi el cielo abierto…
Yo no estaba nada contenta con la forma en que estábamos gestionando los emails. Muchas veces nos ocurría que un mismo email estaba siendo respondido por dos agentes al mismo tiempo, o, al contrario, que un email seguía sin ser contestado en un tiempo superior al esperado.
Nuestra forma de operar en aquellos momentos era directamente sobre las bandejas de entrada de los emails. Los agentes tenían acceso a las cuentas de correo que, según su capacitación, podían atender mejor. Los más aventajados, tenían el conocimiento suficiente para atender cualquier tipo de consulta de cualquiera de los mercados en los que estábamos presentes, mientras que una persona recién incorporada a nuestro equipo, tal vez sólo tenía acceso a una cuenta de correo genérico, para poder resolver consultas sencillas, como dar una dirección de una de nuestras tiendas, informar sobre horarios, etc.
Lo cierto es que era un pequeño caos y necesitábamos urgentemente organizarlo mejor. Así que contratamos este vertical de AibE.
Poder conseguir una distribución ordenada de los emails, igual que ocurría con las llamadas telefónicas, era algo que en esos momentos no se podía ni soñar.
Las cosas ahora han evolucionado muchísimo, pero en aquellos tiempos, ese vertical llamado “Email Center” fue totalmente innovador.
La forma de implementarlo no fue complicada, pero sí muy eficiente. Lo que hicimos fue que, según se recibían los emails en las cuentas de correo, automáticamente se insertaban en una campaña de gestión en AibE. Por supuesto, ya venían cargados los datos suficientes como para poder establecer de forma automatizada una distribución de las distintas fichas, o emails, a los agentes adecuados.
Por una parte, la propia cuenta de correo (destinatario) determinaba el “mercado” o skill, o área de conocimiento, por lo que sólo aquellos agentes con dicha formación podrían ser seleccionados para atender el email en cuestión.
Obviamente, la dirección del remitente, la hora de recepción del email, etc, todo quedaba registrado en la ficha.
Nos hicieron también, en Zasylogic, algún proceso de integración con nuestro propio CRM, de forma que, si el email ya lo teníamos registrado en el mismo, se incorporaban a la ficha de AibE también los datos propios de la empresa a la que pertenecía dicho email (direcciones, teléfonos, personas de contacto, productos comprados habitualmente…). De esta forma, el agente tenía, en una sola herramienta, los datos más importantes del contacto.
Si el email recibido estaba dirigido a una persona en concreto, claramente ese agente era el primer elegido para realizar la gestión. Pero si, por cualquier motivo, ese agente no estaba disponible, la gestión se asignaba directamente a otra persona para atender al cliente lo antes posible, sin ninguna demora, y consiguiendo la mejor experiencia del cliente.
Los agentes ya no se tenían que logar o registrar en las cuentas de correo, sino que utilizaban una campaña más de AibE, simplificando por tanto su gestión, al eliminar una herramienta externa adicional.
Ni que decir tiene, que todo email recibido en el mismo hilo, se registraba en la misma ficha de AibE, por lo que la gestión quedaba plenamente documentada.
Cuando un agente recibía una ficha con un email de una complejidad excesiva para él, podía redirigir la gestión a otro agente o a un supervisor. Esto ayudaba en dos sentidos: por supuesto, en una mejor atención al cliente, resolviendo su consulta en el menor tiempo posible y por la persona con mayores conocimientos sobre el tema, pero también permitía obtener datos de aquellas fichas transferidas por los agentes por falta de conocimiento, de forma que podíamos realizar un verdadero coaching “en caliente”, dando la formación en directo, en el momento, y sobre el tema concreto surgido.
Pasado el tiempo, puedo decir con mucho orgullo, que gracias a implantar el vertical de Email Center de Zasylogic, el nivel de gestión mejoró tremendamente en nuestro Contact Centeter, tanto en tiempo de resolución de cada consulta o petición de cliente, como en la calidad de las respuestas. Pero también es importante destacar que los agentes vieron una mejoría en su trabajo.
Un agente cualquiera tenía su “bolsa o saquito” de registros que gestionar, y no tenía que andar luchando con el resto de agentes por el siguiente email a gestionar.
Esta simplificación del trabajo contribuyó a mejorar la motivación de los agentes y en definitiva a aumentar su felicidad, y por ende a entregar una mejor experiencia a los clientes.
Hasta entonces era muy habitual escuchar en voz alta, dentro del contact center, frases del tipo “¿Pero este email no lo está gestionando nadie?” o “Pero ¿qué haces tú con esa gestión, si yo ya la había iniciado?”…
Era una auténtica lucha…
Otro tema importante que no puedo dejar pasar por alto, es que al dejar tipificadas las fichas, muchas veces, ante dudas de agentes menos experimentados, podían localizar gestiones con emails anteriores similares a la situación a la que se estaban enfrentando en el momento, con lo cual utilizaban la propia campaña de AibE Email Center como instrumento de formación.
Por supuesto, todo esto unido a algunos informes específicos de Email Center que obteníamos directamente pulsando un botón, y que nos permitía ver, según las tipificaciones, los temas más frecuentes consultados por los clientes, los productos más pedidos, los agentes que atendían en el menor tiempo, los agentes con más número de gestiones, los volúmenes de emails recibidos y respondidos en un día, y muchísimo más…
Estos informes eran una grandísima ayuda para la toma de decisiones.
En definitiva, en estos tiempos que hablamos de la atención omnicanal, no debemos olvidarnos de este canal, que todavía es muy frecuente a nivel empresarial…
Cualquier empresa, por pequeña que sea, si tiene una cuenta de correo y varias personas gestionando la atención a sus clientes, debería pensar seriamente en dar este tratamiento profesional a su canal email.
Marta Ruíz es Directora de Customer Experience en Zasylogic. Con más de 20 años de experiencia en distintas áreas de Atención al Cliente, Marta es una profesional que ofrece genuina empatía a cada cliente.
