Una figura clave para el éxito de un centro de atención al cliente es precisamente el supervisor de Contact Center. Este importante cargo tiene la responsabilidad de liderar, motivar y coordinar a un equipo de agentes; agentes que, por su parte, se encargan de resolver las consultas, las quejas y las necesidades de los clientes. Además, un supervisor debe velar por el cumplimiento de los objetivos de calidad, productividad y satisfacción, tanto de la empresa como de cada uno de los clientes.
Por todo lo anterior, ostentar y ejecutar adecuadamente este cargo no es tarea sencilla por lo que la persona que desempeña este rol debe poseer una serie de cualidades que le permitan gestionar todos los recursos, los procesos y principalmente las personas de manera adecuada.
¿Cuáles son las cualidades que conviene que tenga un supervisor?
• Liderazgo: La primera cualidad y quizás la más importante, un supervisor de Contact Center debe ser un referente para su equipo que inspire confianza, respeto y compromiso. Como líder, debe saber delegar, orientar y apoyar a los agentes en su desarrollo profesional y personal. Es también importante que sepa reconocer y valorar el trabajo de cada agente y logre fomentar un clima de colaboración y cooperación. Ya que el trabajo de un agente puede llegar a ser muy díficil, es importante que se perciba a sí mismo como “líder de equipo” y actúe en consecuencia en lugar de ser solamente un “jefe” que exija resultados sin involucrarse.
• Comunicación efectiva: un supervisor de Contact Center debe ser capaz de comunicarse de forma clara, precisa y asertiva con su equipo, con sus superiores y con los clientes. En un medio tan relacionado con el servicio al cliente y la CX, el supervisor debe saber transmitir las instrucciones, las expectativas y los resultados de forma comprensible y respetuosa. También debe procurar el bienestar de su equipo y para eso debe saber escuchar activamente, dar feedback constructivo y resolver los conflictos que puedan surgir.
• Adaptabilidad: un supervisor de Contact Center debe estar preparado para afrontar los cambios y los imprevistos que puedan ocurrir en el entorno del negocio, como la variación de la demanda, la incorporación de nuevas tecnologías, la rotación de personal, etc. Debe ser flexible y creativo para encontrar soluciones rápidas y eficientes, y para adaptarse a las necesidades y preferencias de los clientes.
• Toma de decisiones: un supervisor de Contact Center debe tener la capacidad de analizar la información disponible, evaluar las alternativas y elegir la mejor opción en cada situación. Como líder, es responsable de sus decisiones y de sus consecuencias, y saber justificarlas ante sus superiores y su equipo. Por ende, también conviene que sea proactivo y pueda anticiparse a los problemas que puedan surgir, y proponer mejoras e innovaciones.
• Habilidades técnicas: al estar muy relacionado con distintas soluciones tecnológicas y debido a la disponibilidad de muchos canales digitales, un supervisor de Contact Center necesita dominar las herramientas y los sistemas que se utilizan en el mismo como son: el software especializado como AibE y ZENSY, el CRM, el IVR, el chatbot, etc. Debe conocer su funcionamiento, sus ventajas y sus limitaciones, y saber utilizarlos para optimizar el servicio al cliente. También debe estar al día de las tendencias y las novedades del sector, y formarse continuamente para mejorar sus competencias. En el caso de las empresas que usan AibE y ZENSY de Zasylogic, el equipo de directivos tiene la ventaja de contar con la ayuda de Soporte y un departamento especializado en el seguimiento y uso de nuestras herramientas por lo que el aprendizaje se vuelve más sencillo.
Estas son algunas de las cualidades que debe tener un supervisor de Contact Center, que le permitirán desempeñar su trabajo con profesionalidad, eficiencia y calidad. Para optimizar la gestión y potenciar las habilidades de sus supervisores, Zasylogic ofrece AibE y ZENSY un software omnicanal ideal para su Contact Center o Departamento de Servicio Al Cliente que facilita la formación, evaluación y seguimiento del desempeño de su equipo. ¿Quieres saber más? Contáctanos aquí.
Susana se especializa en Marketing, Publicidad, Diseño y Marketing Digital. Con una amplia trayectoria en desarrollo de marca y campañas para distintas empresas, es actualmente responsable del área de Marketing en Zasylogic.
