+34 916 250 555 comercial@zasylogic.com

Etiqueta: Software

  1. Página principal
  2. Software
Contact centerSeguridad
3 Consejos Clave de Ciberseguridad para tu Contact Center

Al manejar diversos datos de clientes junto con accesos a canales oficiales de empresas que permitan una comunicación omnicanal, la ciberseguridad es un tema importante en cualquier contact center

La gestión de un contact center implica manejar una gran cantidad de datos sensibles de los clientes, lo que lo convierte en un objetivo atractivo para los cibercriminales. Para evitar brechas de seguridad que puedan poner en riesgo la reputación y las operaciones de tu empresa, es esencial implementar medidas de ciberseguridad robustas. En este artículo, te proporcionaremos tres consejos prácticos para proteger tu contact center de las amenazas cibernéticas más comunes.

1. Capacitación continua del personal

Concientización sobre amenazas: Realiza capacitaciones regulares para que tus agentes estén al tanto de las últimas tácticas de phishing, ingeniería social y otras amenazas comunes. Enséñales a identificar correos electrónicos sospechosos, enlaces maliciosos y llamadas fraudulentas.

Manejo seguro de datos: Proporciona guías claras sobre cómo manejar los datos de los clientes de manera confidencial. Esto incluye evitar compartir información confidencial por canales no seguros, como el correo electrónico personal, y establecer protocolos para el manejo de incidentes de seguridad.

2. Fortalecimiento de las infraestructuras tecnológicas

Actualizaciones constantes: Mantén todos los sistemas operativos, aplicaciones y software de seguridad actualizados con los últimos parches de seguridad. Las actualizaciones a menudo incluyen correcciones para vulnerabilidades conocidas que podrían ser explotadas por los ciberdelincuentes.

Firewall y sistemas de detección de intrusos: Implementa un firewall robusto y sistemas de detección de intrusos para monitorear el tráfico de red y bloquear ataques maliciosos. Estos sistemas pueden ayudar a identificar y prevenir intrusiones no autorizadas.

Cifrado de datos: Protege los datos sensibles, tanto en tránsito como en reposo, utilizando cifrado de alta calidad. Esto dificulta que los ciberdelincuentes accedan a la información incluso si logran comprometer el sistema.

3. Políticas de seguridad estrictas y ejecutables

Acceso restringido: Implementa políticas de acceso basadas en roles y asigna permisos solo a aquellos que los necesitan para realizar sus tareas. Utiliza la autenticación de dos factores para agregar una capa adicional de seguridad a las cuentas de los empleados.

Contraseñas seguras: Exige el uso de contraseñas fuertes y únicas para cada cuenta. Considera el uso de un administrador de contraseñas para ayudar a los empleados a gestionar sus credenciales de forma segura.

Respaldos regulares: Realiza copias de seguridad regulares de los datos y guárdalas en un lugar seguro fuera de la red. Esto te permitirá restaurar los datos en caso de un ataque de ransomware o una pérdida de datos accidental.

Consejo adicional

Proveedores de confianza: Al seleccionar proveedores de servicios de terceros, asegúrate de que cumplan con altos estándares de seguridad.

La ciberseguridad es una inversión fundamental para cualquier contact center. Implementar estas tres medidas básicas te permitirá proteger los datos de tus clientes, mantener la confianza y evitar costosas consecuencias. Recuerda que la seguridad es un proceso continuo, por lo que es importante evaluar y actualizar tus medidas de forma regular. ¿Quieres conocer cómo AibE y ZENSY de Zasylogic pueden ayudarte a fortalecer la seguridad de tu contact center? Solicita una demo gratuita y descubre cómo estas soluciones pueden adaptarse a tus necesidades específicas.

BPO
6 Desafíos Comunes de un BPO en Atención al Cliente

Los BPO de atención al cliente se enfrentan a diversos retos que pueden comprometer la calidad de su servicio. Desde la gestión de múltiples clientes con necesidades dispares hasta la necesidad de adaptarse rápidamente a las nuevas tecnologías, estos desafíos son comunes en el sector. Sin embargo, la implementación de un software de Contact Center adecuado puede mitigar significativamente estos problemas. A continuación, exploraremos seis de los desafíos más recurrentes:

1. Gestión del Tráfico Telefónico
Desafío: La incapacidad para manejar el volumen creciente de llamadas es uno de los problemas más críticos. A medida que la base de clientes crece, las empresas pueden experimentar saturación en sus líneas de atención, lo que resulta en tiempos de espera prolongados y frustración del cliente.

Solución: Un software de Contact Center eficiente permite la distribución automática de llamadas (ACD), que dirige las llamadas entrantes a los agentes disponibles más capacitados. Esto no solo mejora los tiempos de respuesta, sino que también optimiza la carga de trabajo del personal.

2. Seguimiento Efectivo de Consultas y Ventas
Desafío: Muchas empresas tienen dificultades para realizar un seguimiento adecuado a formularios llenados por clientes o a interacciones en línea, lo que puede resultar en oportunidades perdidas.

Solución: La integración de un sistema CRM dentro del software de Contact Center permite registrar automáticamente las interacciones con los clientes, facilitando el seguimiento y asegurando que ningún lead se pierda. Esto es crucial para activar servicios y finalizar procesos de compra.

3. Bajas Tasas de Resolución en el Primer Contacto
Desafío: Una baja tasa de resolución en el primer contacto puede llevar a una insatisfacción significativa entre los clientes, afectando la lealtad y la reputación de la marca.

Solución: Implementar herramientas analíticas dentro de tu software para Contact Center permite medir indicadores como el First Call Resolution (FCR). Estos datos ayudan a identificar áreas problemáticas y mejorar la capacitación del personal, aumentando así la eficacia en la resolución de problemas desde el primer contacto.

4. Sobrecarga Laboral y Alta Rotación del Personal
Desafío: La sobrecarga laboral puede llevar a una alta rotación del personal, lo que afecta la calidad del servicio y aumenta los costos operativos.

Solución: Un software bien diseñado puede automatizar tareas repetitivas, permitiendo que los agentes se concentren en interacciones más complejas. Además, las herramientas de gestión del rendimiento ayudan a identificar cuándo se necesita más personal o recursos, mejorando así la satisfacción tanto del cliente como del empleado.

5. Adaptación a Canales Múltiples
Desafío: Con la creciente demanda por atención al cliente a través de diversos canales (redes sociales, chat en línea, etc.), mantener una experiencia coherente es un reto importante.

Solución: Un sistema omnicanal permite gestionar todas las interacciones desde una única plataforma, asegurando que los clientes reciban un servicio uniforme sin importar el canal que utilicen. Esto mejora la experiencia general del cliente y facilita el trabajo del personal al centralizar información.

6. Capacitación Continua
Desafío: La necesidad constante de capacitación para mantener al personal actualizado sobre productos y habilidades puede ser un desafío significativo.

Solución: El uso de plataformas de aprendizaje integradas en el software permite ofrecer formación continua y accesible para todos los agentes. Esto asegura que estén siempre preparados para ofrecer un servicio excepcional.

Los desafíos en el sector BPO para atención al cliente son variados y complejos. Sin embargo, con un software adecuado de Contact Center, las empresas pueden abordar estos problemas de manera efectiva, mejorando no solo la eficiencia operativa sino también la satisfacción del cliente. La clave está en elegir soluciones tecnológicas como AibE y ZENSY de Zasylogic que en conjunto facilitan la integración, automatización y análisis continuo para optimizar todos los aspectos del servicio al cliente.

¿Te gustaría una DEMO personalizada? Solicítala en este enlace.

Contact Center Interno
5 puntos y métricas para decidir si tu empresa necesita un contact center interno

Decidir si tu empresa necesita un contact center interno es una decisión estratégica que puede impactar significativamente en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Aquí hay cinco puntos y métricas clave que te ayudarán a evaluar esta necesidad:

1. Volumen de interacciones con Clientes

El primer punto a considerar es el volumen de interacciones que tu empresa maneja diariamente, ya sea a través de llamadas, correos electrónicos, chats o redes sociales. Si el número es alto y sigue creciendo, un contact center interno puede ser una solución efectiva para gestionar estas interacciones de manera más eficiente y personalizada.

Métrica Clave:

Número promedio de interacciones diarias

Crecimiento mensual del volumen de interacciones

2. Calidad del Servicio al Cliente

La calidad del servicio al cliente es crucial. Si actualmente subcontratas este servicio y has recibido quejas sobre la inconsistencia o la falta de personalización, es posible que un contact center interno pueda resolver estos problemas mediante un control más directo y una capacitación específica.

Métrica Clave:

Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Índice de resolución en el primer contacto (FCR)

3. Costo Total de Operación

El costo es siempre una consideración importante. Comparar los costos de subcontratar un contact center con los costos de operar uno internamente es esencial. Esto incluye salarios, infraestructura, tecnologías y costos de capacitación.

Métrica Clave:

Costo por interacción

Comparación de costos de subcontratación vs. costos internos

4. Flexibilidad y Escabilidad

Un contact center interno puede ofrecer mayor flexibilidad y escalabilidad en comparación con un proveedor externo. Considera si tu empresa necesita adaptar rápidamente el tamaño del equipo para manejar picos de demanda o lanzar nuevas campañas de marketing.

Métrica Clave:

Tiempo de respuesta para aumentar o disminuir el personal

Capacidad de adaptación a nuevas herramientas y tecnologías

5. Integración con Sistemas Internos

La integración con otros sistemas internos, como CRM, ERP y bases de datos de productos, puede ser más sencilla y segura con un contact center interno. Esto facilita un flujo de información más continuo y una experiencia del cliente más coherente.

Métrica Clave:

Tiempo promedio de integración con sistemas existentes

Número de incidentes de seguridad relacionados con la integración de sistemas

En conclusión, al medir y analizar estas métricas, podrás tomar decisiones más estratégicas y evaluar la necesidad de contar con un Contact Center interno. Si decides implementarlo, con AiBE y ZENSY de Zasylogic tendrás a tu disposición una plataforma 100% cloud para optimizar tus operaciones y mejorar la experiencia del cliente. ¿Quieres conocer cómo nuestro poderoso software puede beneficiar a tu empresa? Contáctanos hoy mismo AQUÍ y solicita una DEMO presonalizada.

ZENSY
5 beneficios del uso de WhatsApp en tu empresa

¿Por qué incluir Whatsapp en mi estrategia omnicanal?

WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajería más populares del mundo, con más de 2 mil millones de usuarios activos al mes. Su facilidad de uso, su rapidez y su seguridad la han convertido en una herramienta indispensable para la comunicación personal y profesional. Como parte de tu estrategia omnicanal, usar esta app y especialmente su versión especial para empresas (WhatsApp Business) puede ayudarte a mejorar la colaboración y la satisfacción de tus clientes.

¿Cuáles son las ventajas que ofrece?

1. Comunicación instantánea y directa

WhatsApp te permite enviar y recibir mensajes de texto, voz, imágenes, videos, documentos y ubicaciones en tiempo real, sin necesidad de intermediarios ni de esperar a que se carguen los archivos. Esto facilita la comunicación entre las empresas y los clientes, sin importar dónde se encuentren. Sea para vender productos o servicios, resolver dudas o facilitar información, puede ofrecer una sensación de inmediatez que contribuya a la mejora de tu CX.

2. Ahorro de costes y recursos

WhatsApp es una aplicación gratuita, que solo requiere una conexión a internet para funcionar. Esto le significa al usuario o cliente una enorme facilidad de uso ya que no necesita hacer demasiado esfuerzo para enviar un mensaje que es recibido inmediatamente.

Para empresas, WhatsApp Business ofrece una serie de características como horarios, respuestas rápidas y catálogo lo que ayuda a la rapidez en respuestas e incluso contribuye al autoservicio. Para grandes cantidades de mensajes, la API oficial permite la integración con software especializado como ZENSY que permite la configuración de un chatbot personalizado y el uso de inteligencia artificial lo que puede significar una reducción de la carga de trabajo para los agentes o personal encargado de atención al cliente.

3. Seguridad y privacidad

WhatsApp cuenta con un sistema de cifrado de extremo a extremo, que garantiza que solo tú y el destinatario puedan leer los mensajes que intercambian, y que nadie más pueda acceder a ellos. Los clientes pueden configurar la privacidad de su perfil, para que solo vean su foto, su estado y su última conexión las personas que elijan. Los usuarios tienen también la opción de eliminar los mensajes enviados, bloquear a los contactos no deseados y activar la verificación en dos pasos, para proteger su cuenta de posibles intrusos.

En cuanto a WhatsApp Business, la API oficial garantiza una integración segura y personalizada de los datos de tus clientes. Plataformas como ZENSY, diseñadas específicamente para este fin, ofrecen un nivel adicional de protección y te permiten gestionar tus interacciones de manera más eficiente al mismo tiempo que aumentan la seguridad de todos los datos.

4. Atención al cliente personalizada

WhatsApp te permite ofrecer una atención al cliente más cercana, rápida y eficaz, al resolver sus dudas, quejas y sugerencias de forma directa y personalizada. Puedes usar las respuestas rápidas, para enviar mensajes predefinidos con solo pulsar una tecla, y las etiquetas, para organizar y clasificar los chats según el tipo de consulta o el estado de la gestión. También puedes crear un catálogo de tus productos o servicios, para que los clientes puedan verlos y comprarlos desde la misma aplicación.

Con el uso de WhatsApp Business y la API oficial en ZENSY, es posible configurar un chatbot con inteligencia artificial capaz de responder a cualquier consulta del cliente sin requerir respuestas predefinidas. Al mismo tiempo, se puede enlazar directamente con un agente humano, quien dispondrá de toda la información proporcionada por el usuario para ofrecer una atención personalizada cuando sea necesario.

5. Marketing y fidelización

WhatsApp es una excelente plataforma para promocionar tu marca, tus productos y tus ofertas, al llegar a un público amplio y segmentado, que usa la aplicación de forma habitual y confía en ella. Puedes enviar mensajes personalizados, con contenido de valor, que capten la atención y el interés de tus clientes potenciales y actuales. También puedes crear una lista de difusión, para enviar un mensaje a varios contactos a la vez, sin que ellos sepan quiénes lo reciben. Así, puedes fidelizar a tus clientes, al mantenerlos informados y satisfechos con tu empresa.

A través de WhatsApp Business puedes potenciar aún más tus estrategias de marketing y atención al cliente en WhatsApp mediante funcionalidades adicionales como la creación de un perfil de empresa verificado, lo que genera mayor confianza en tus clientes. Además, podrás automatizar respuestas, programar mensajes y utilizar etiquetas para organizar tus conversaciones. Además, con herramientas como ZENSY, podrás llevar a cabo campañas masivas de marketing y ventas, integrando inteligencia artificial y una comunicación omnicanal para una experiencia de cliente más personalizada y eficaz.

En conclusión, en un mundo cada vez más conectado, WhatsApp se ha consolidado como el canal de comunicación preferido por millones de usuarios. Si aún no estás aprovechando todo su potencial, estás perdiendo una oportunidad única para conectar con tus clientes de manera más efectiva. ZENSY te ofrece la solución perfecta para integrar WhatsApp a tu estrategia omnicanal y obtener resultados tangibles en poco tiempo. ¿Listo para llevar tu negocio al siguiente nivel? Solicita una demo gratuita y descubre cómo ZENSY puede ayudarte.

Atención Al ClienteCallCenterContact centerCXSoftware
5 KPIs básicas para el éxito de un Contact Center

Los KPIs (Key Performance Indicators o Indicadores Clave de Rendimiento) son métricas esenciales usadas para medir y evaluar el desempeño de cualquier empresa y por supuesto son una herramienta muy útil para la adecuada gestión de un Contact Center. Su importancia radica en que, al analizarlos, es posible identificar áreas de mejora, optimizar operaciones y tomar decisiones estratégicas para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia del negocio.

En un Contact Center, los KPIs son métricas que permiten cuantificar el nivel de cumplimiento de los objetivos estratégicos y operativos. Pueden variar según el tipo de servicio, el canal de comunicación, el sector de actividad o el perfil de los clientes, pero existen algunos que son básicos y comunes para este sector y conviene por eso, tenerlos en cuenta:

1. Tasa de abandono

La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas que se pierden o se cuelgan antes de ser atendidas por un agente. Esta KPI refleja el nivel de satisfacción de los clientes con el tiempo de espera y la disponibilidad de los agentes. Una tasa de abandono alta puede indicar una falta de personal, una mala distribución de las llamadas, una baja calidad del servicio o una insatisfacción de los clientes. Para calcular la tasa de abandono, se divide el número de llamadas abandonadas por el número total de llamadas recibidas y se multiplica por 100.

2. Tiempo medio de espera

El tiempo medio de espera es el tiempo promedio que tarda un cliente en ser atendido por un agente desde que inicia la llamada. Esta KPI mide la eficiencia y la capacidad de respuesta de un Contact Center. Un tiempo medio de espera bajo implica una mayor rapidez y una menor frustración de los clientes. Para calcular el tiempo medio de espera, se suma el tiempo de espera de todas las llamadas atendidas y se divide por el número total de llamadas atendidas.

3. Tiempo medio de conversación

El tiempo medio de conversación es el tiempo promedio que dura una llamada desde que el agente la contesta hasta que la finaliza. Esta KPI evalúa la productividad y la calidad de la interacción de los agentes con los clientes. Un tiempo medio de conversación óptimo depende del tipo de servicio y del objetivo de la llamada, pero en general se busca que sea lo más breve y efectivo posible, sin comprometer la satisfacción del cliente. Para calcular el tiempo medio de conversación, se suma el tiempo de conversación de todas las llamadas atendidas y se divide por el número total de llamadas atendidas.

4. Tasa de resolución en primera llamada

La tasa de resolución en primera llamada es el porcentaje de llamadas que se resuelven sin necesidad de transferir, retrasar o devolver la llamada. Esta KPI mide la capacidad de los agentes para solucionar los problemas o necesidades de los clientes en el primer contacto, sin generar costes adicionales o insatisfacción. Una tasa de resolución en primera llamada alta implica una mayor eficacia y una mejor experiencia del cliente. Para calcular la tasa de resolución en primera llamada, se divide el número de llamadas resueltas en el primer contacto por el número total de llamadas atendidas y se multiplica por 100.

5. Nivel de servicio

El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas que se atienden dentro de un tiempo objetivo establecido. Esta KPI mide el grado de cumplimiento de los estándares de calidad y de atención al cliente de un Contact Center. Un nivel de servicio alto significa que la mayoría de los clientes son atendidos en un tiempo razonable y que el Contact Center tiene una buena gestión de los recursos y de la demanda. Para calcular el nivel de servicio, se divide el número de llamadas atendidas dentro del tiempo objetivo por el número total de llamadas atendidas y se multiplica por 100.

Estas son algunas de las KPIs básicas para un Contact Center, pero existen muchas otras que pueden complementar el análisis del desempeño y la mejora continua de este tipo de negocio. Lo importante es definir los objetivos, seleccionar los indicadores adecuados, recopilar y analizar los datos, y tomar las acciones correctivas o preventivas necesarias para optimizar el servicio y la satisfacción de los clientes.

No obstante, cada negocio es único y requiere soluciones personalizadas. Para optimizar tus operaciones y obtener una visión más profunda de tus datos, te invitamos a agendar AQUÍ una demo de nuestro software especializado.

CXGeneralOmnicanalidad
3 razones para implementar una estrategia de comunicación omnicanal

Ofrecer distintos canales de comunicación a nuestros clientes ya no es solo una opción, sino una necesidad. Los clientes de hoy en día son cada vez más exigentes y quieren poder comunicarse con las empresas de la forma que les resulte más cómoda y sencilla. Es por esto que desde hace varios años que hablamos de ofrecer múltiples canales, pero ahora no basta con tenerlos, sino que es necesario integrarlos.

La comunicación omnicanal es precisamente eso: una estrategia que integra los diferentes canales de comunicación de una empresa para ofrecer a los clientes una experiencia fluida, personalizada y consistente. Esto significa que, independientemente del canal que utilice el cliente para ponerse en contacto con la empresa, recibirá una respuesta coherente y adaptada a sus necesidades.

Las ventajas de esta estrategia son variadas, entre las que destacan las siguientes:

 

1. Mejorar la experiencia del cliente

Los consumidores modernos utilizan una variedad de canales para comunicarse con las empresas. Una estrategia omnicanal permite a las empresas llegar a sus clientes en el canal que cada uno prefiera, lo que mejora la experiencia del cliente y aumenta la satisfacción.

Por ejemplo, un cliente puede empezar a investigar un producto o servicio en el sitio web de una empresa, pero luego puede elegir su red social favorita para realizar una pregunta sobre las características que le parezcan más interesantes. La comunicación omnicanal permitirá que el agente de atención al cliente le proporcione la información que necesita, sin que el cliente tenga que repetir su pregunta.

La comunicación omnicanal también permite a los agentes de atención al cliente obtener una visión 360º de los usuarios. Esto significa que los agentes pueden acceder a toda la información relevante sobre el cliente, independientemente del canal que haya utilizado para ponerse en contacto con la empresa. Esto incluye información sobre sus compras anteriores, sus preferencias de contacto y su historial de interacciones con la empresa.


2. Fidelizar a los clientes

Los clientes que tienen una experiencia positiva con una empresa son más propensos a seguir siendo clientes. Una estrategia omnicanal puede ayudar a las empresas a crear experiencias positivas para ellos, ya que al ofrecer coherencia demuestran que se preocupan por sus necesidades.

Por ejemplo, una empresa puede enviar un mensaje de correo electrónico a una persona para recordarle que su pedido está en camino. Luego, la empresa puede enviarle un mensaje de texto para informarle que su pedido ha sido entregado. Ese mensaje de texto puede tener un link para que el cliente pueda indicar si hubo algún problema con la entrega y tiene que devolver algo que llegó mal o que faltó, etc… y ese link puede ser perfectamente un WhatsApp que se le abre al agente con todos los datos relevantes para atender esa incidencia. El cliente se sentirá acompañado en todo el proceso y eso ayuda a la empresa a crear una relación sólida con él.


3. Humanizar la relación con el cliente

Las empresas que usan una comunicación omnicanal pueden ofrecer una experiencia más humana. Esto se debe a que los clientes pueden comunicarse con la empresa en el canal que prefieren y recibir una respuesta inmediata, que aunque pueda iniciar con un bot de autoservicio, puede transitar naturalmente a una interacción personalizada con un agente. Al permitir una interacción más personal, las empresas pueden demostrar que son empresas reales con personas reales detrás de ellas.

Por ejemplo, un cliente puede hablar con un welcome bot bien configurado en el chat en vivo de una empresa, pero si tiene una pregunta específica, siempre tendrá la opción de indicarlo para ser atendido por un agente. Luego, puede enviar un correo electrónico al agente con una pregunta adicional. En todo este proceso, la empresa podrá proporcionar un servicio al cliente personalizado y atento gracias a la integración de sus canales uniendo la inmediatez de un bot con la empatía genuina proporcionada por un agente.

En conclusión, la comunicación omnicanal permite a las empresas ofrecer una mejor experiencia para sus clientes, lo que se traduce en una mayor satisfacción, lealtad, retención y naturalmente rentabilidad. No olvidemos que un cliente contento muy probablemente recomiende su empresa a conocidos y colegas.

¿Te gustaría saber cómo integrar tus canales y ofrecer una mejor experiencia omnicanal a tus clientes? En Zasylogic somos fabricantes del Software ideal para lograrlo. Contacta AQUÍ con nosotros y te contaremos cómo podemos ayudarte.

Contacto

  • Email
    comercial@zasylogic.com

  • Ubicación
    Urb. Cuesta Blanca
    Centro Comercial, Local 19
    28108 Alcobendas Madrid
    España

  • Trabaja con nosotros

Teléfonos

  • España +34 91 6250555

  • Argentina +54 11 5984 1412

  • Mexico +52 55 2789 5446

  • Colombia +57 601 508 6948

  • Perú +51 1 709 5789

  • WhatsApp +34 644647503


Copyright © 2024 Zasylogic, S.A.

Aviso Legal

Política de Privacidad

Política de Cookies