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3 Consejos Clave de Ciberseguridad para tu Contact Center

Susana Baizabal 18 diciembre, 2024

Al manejar diversos datos de clientes junto con accesos a canales oficiales de empresas que permitan una comunicación omnicanal, la ciberseguridad es un tema importante en cualquier contact center

La gestión de un contact center implica manejar una gran cantidad de datos sensibles de los clientes, lo que lo convierte en un objetivo atractivo para los cibercriminales. Para evitar brechas de seguridad que puedan poner en riesgo la reputación y las operaciones de tu empresa, es esencial implementar medidas de ciberseguridad robustas. En este artículo, te proporcionaremos tres consejos prácticos para proteger tu contact center de las amenazas cibernéticas más comunes.

1. Capacitación continua del personal

Concientización sobre amenazas: Realiza capacitaciones regulares para que tus agentes estén al tanto de las últimas tácticas de phishing, ingeniería social y otras amenazas comunes. Enséñales a identificar correos electrónicos sospechosos, enlaces maliciosos y llamadas fraudulentas.

Manejo seguro de datos: Proporciona guías claras sobre cómo manejar los datos de los clientes de manera confidencial. Esto incluye evitar compartir información confidencial por canales no seguros, como el correo electrónico personal, y establecer protocolos para el manejo de incidentes de seguridad.

2. Fortalecimiento de las infraestructuras tecnológicas

Actualizaciones constantes: Mantén todos los sistemas operativos, aplicaciones y software de seguridad actualizados con los últimos parches de seguridad. Las actualizaciones a menudo incluyen correcciones para vulnerabilidades conocidas que podrían ser explotadas por los ciberdelincuentes.

Firewall y sistemas de detección de intrusos: Implementa un firewall robusto y sistemas de detección de intrusos para monitorear el tráfico de red y bloquear ataques maliciosos. Estos sistemas pueden ayudar a identificar y prevenir intrusiones no autorizadas.

Cifrado de datos: Protege los datos sensibles, tanto en tránsito como en reposo, utilizando cifrado de alta calidad. Esto dificulta que los ciberdelincuentes accedan a la información incluso si logran comprometer el sistema.

3. Políticas de seguridad estrictas y ejecutables

Acceso restringido: Implementa políticas de acceso basadas en roles y asigna permisos solo a aquellos que los necesitan para realizar sus tareas. Utiliza la autenticación de dos factores para agregar una capa adicional de seguridad a las cuentas de los empleados.

Contraseñas seguras: Exige el uso de contraseñas fuertes y únicas para cada cuenta. Considera el uso de un administrador de contraseñas para ayudar a los empleados a gestionar sus credenciales de forma segura.

Respaldos regulares: Realiza copias de seguridad regulares de los datos y guárdalas en un lugar seguro fuera de la red. Esto te permitirá restaurar los datos en caso de un ataque de ransomware o una pérdida de datos accidental.

Consejo adicional

Proveedores de confianza: Al seleccionar proveedores de servicios de terceros, asegúrate de que cumplan con altos estándares de seguridad.

La ciberseguridad es una inversión fundamental para cualquier contact center. Implementar estas tres medidas básicas te permitirá proteger los datos de tus clientes, mantener la confianza y evitar costosas consecuencias. Recuerda que la seguridad es un proceso continuo, por lo que es importante evaluar y actualizar tus medidas de forma regular. ¿Quieres conocer cómo AibE y ZENSY de Zasylogic pueden ayudarte a fortalecer la seguridad de tu contact center? Solicita una demo gratuita y descubre cómo estas soluciones pueden adaptarse a tus necesidades específicas.

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¿Qué hacer en un incendio en un Contact Center?

Susana Baizabal 22 agosto, 2024

Guía de prevención y actuación

Los Contact Center suelen tener una gran cantidad de equipos electrónicos, cables, papeles y personas, lo que los hace vulnerables a sufrir un incendio. Por ende, un incendio en estas oficinas puede causar daños materiales, pérdidas económicas, interrupción del servicio y, lo más importante, poner en riesgo la vida de los trabajadores y clientes.
Por eso, es fundamental que cualquier Contact Center cuente con medidas de prevención y protección contra incendios, así como con planes de emergencia y evacuación. Además, los trabajadores deben estar capacitados y sensibilizados sobre cómo actuar en caso de que se produzca un incendio, siguiendo las indicaciones de los responsables de seguridad y los protocolos establecidos.

Medida de prevención

Para prevenir un incendio en un Contact Center, se deben adoptar las siguientes medidas:

Mantener el orden y la limpieza en las instalaciones, evitando la acumulación de materiales combustibles, como papeles, cartones, plásticos, etc.
Revisar periódicamente el estado y el funcionamiento de los equipos electrónicos, los cables, los enchufes, las regletas y las extensiones, evitando sobrecargas, cortocircuitos y chispazos.
Utilizar protectores de sobretensión y sistemas de alimentación ininterrumpida (SAI) para evitar daños por fluctuaciones de voltaje o cortes de luz.
Apagar y desconectar los equipos que no se estén usando, especialmente al finalizar la jornada laboral.
No fumar ni encender cerillas o mecheros en el interior del Contact Center, respetando las zonas habilitadas para ello.
No utilizar estufas, radiadores, velas, inciensos u otros elementos que generen calor o llama en el interior del Contact Center.
Disponer de extintores, detectores de humo, alarmas, señalización, iluminación de emergencia y salidas de emergencia adecuadas y accesibles.
Realizar simulacros de emergencia y evacuación al menos una vez al año, involucrando a todos los trabajadores y clientes.
Formar e informar a los trabajadores y clientes sobre las medidas de prevención y protección contra incendios, así como sobre los planes de emergencia y evacuación.

Qué hacer en caso de incendio

Si se produce un incendio en un Contact Center, se deben seguir los siguientes pasos

Alertar inmediatamente al responsable de seguridad, al servicio de emergencias y al resto de los trabajadores y clientes, indicando el lugar y la magnitud del fuego.
Si el fuego es pequeño y se puede controlar, intentar apagarlo con el extintor más cercano, siguiendo las instrucciones de uso y manteniendo una distancia de seguridad.
Si el fuego es grande o se propaga rápidamente, no intentar apagarlo y evacuar el lugar lo antes posible, siguiendo las indicaciones del responsable de seguridad y las señales de emergencia.
No perder el tiempo recogiendo objetos personales ni intentar volver al lugar del incendio una vez evacuado.
No usar los ascensores ni las escaleras mecánicas, sino las escaleras normales.
No abrir las puertas ni las ventanas que estén calientes o que tengan humo detrás, ya que podrían avivar el fuego o provocar una explosión.
No correr ni empujar, sino caminar con calma y orden, ayudando a las personas que lo necesiten.
Cubrirse la boca y la nariz con un pañuelo húmedo o una prenda de ropa para evitar inhalar el humo.
Si el humo es muy denso, agacharse y avanzar pegado al suelo, donde hay más oxígeno y menos calor.
Salir del edificio y dirigirse al punto de encuentro establecido, donde se hará el recuento de las personas evacuadas y se esperará la llegada de los servicios de emergencia.
No volver a entrar al edificio hasta que los servicios de emergencia lo autoricen.

En conclusión, un incendio en un Contact Center puede ser una situación caótica, pero con una planificación adecuada y una respuesta rápida, se pueden minimizar las pérdidas y garantizar la seguridad de todos los empleados. Es fundamental que cada miembro del equipo conozca los procedimientos de emergencia, las rutas de evacuación y los puntos de encuentro. Al realizar simulacros de incendio regularmente y mantener los equipos de emergencia en buen estado, se aumenta significativamente la capacidad de respuesta ante cualquier eventualidad. Recuerda, la prevención es la mejor herramienta para evitar incendios, pero estar preparados es esencial para enfrentar cualquier situación de riesgo.

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5 KPIs básicas para el éxito de un Contact Center

Susana Baizabal 29 julio, 2024

Los KPIs (Key Performance Indicators o Indicadores Clave de Rendimiento) son métricas esenciales usadas para medir y evaluar el desempeño de cualquier empresa y por supuesto son una herramienta muy útil para la adecuada gestión de un Contact Center. Su importancia radica en que, al analizarlos, es posible identificar áreas de mejora, optimizar operaciones y tomar decisiones estratégicas para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia del negocio.

En un Contact Center, los KPIs son métricas que permiten cuantificar el nivel de cumplimiento de los objetivos estratégicos y operativos. Pueden variar según el tipo de servicio, el canal de comunicación, el sector de actividad o el perfil de los clientes, pero existen algunos que son básicos y comunes para este sector y conviene por eso, tenerlos en cuenta:

1. Tasa de abandono

La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas que se pierden o se cuelgan antes de ser atendidas por un agente. Esta KPI refleja el nivel de satisfacción de los clientes con el tiempo de espera y la disponibilidad de los agentes. Una tasa de abandono alta puede indicar una falta de personal, una mala distribución de las llamadas, una baja calidad del servicio o una insatisfacción de los clientes. Para calcular la tasa de abandono, se divide el número de llamadas abandonadas por el número total de llamadas recibidas y se multiplica por 100.

2. Tiempo medio de espera

El tiempo medio de espera es el tiempo promedio que tarda un cliente en ser atendido por un agente desde que inicia la llamada. Esta KPI mide la eficiencia y la capacidad de respuesta de un Contact Center. Un tiempo medio de espera bajo implica una mayor rapidez y una menor frustración de los clientes. Para calcular el tiempo medio de espera, se suma el tiempo de espera de todas las llamadas atendidas y se divide por el número total de llamadas atendidas.

3. Tiempo medio de conversación

El tiempo medio de conversación es el tiempo promedio que dura una llamada desde que el agente la contesta hasta que la finaliza. Esta KPI evalúa la productividad y la calidad de la interacción de los agentes con los clientes. Un tiempo medio de conversación óptimo depende del tipo de servicio y del objetivo de la llamada, pero en general se busca que sea lo más breve y efectivo posible, sin comprometer la satisfacción del cliente. Para calcular el tiempo medio de conversación, se suma el tiempo de conversación de todas las llamadas atendidas y se divide por el número total de llamadas atendidas.

4. Tasa de resolución en primera llamada

La tasa de resolución en primera llamada es el porcentaje de llamadas que se resuelven sin necesidad de transferir, retrasar o devolver la llamada. Esta KPI mide la capacidad de los agentes para solucionar los problemas o necesidades de los clientes en el primer contacto, sin generar costes adicionales o insatisfacción. Una tasa de resolución en primera llamada alta implica una mayor eficacia y una mejor experiencia del cliente. Para calcular la tasa de resolución en primera llamada, se divide el número de llamadas resueltas en el primer contacto por el número total de llamadas atendidas y se multiplica por 100.

5. Nivel de servicio

El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas que se atienden dentro de un tiempo objetivo establecido. Esta KPI mide el grado de cumplimiento de los estándares de calidad y de atención al cliente de un Contact Center. Un nivel de servicio alto significa que la mayoría de los clientes son atendidos en un tiempo razonable y que el Contact Center tiene una buena gestión de los recursos y de la demanda. Para calcular el nivel de servicio, se divide el número de llamadas atendidas dentro del tiempo objetivo por el número total de llamadas atendidas y se multiplica por 100.

Estas son algunas de las KPIs básicas para un Contact Center, pero existen muchas otras que pueden complementar el análisis del desempeño y la mejora continua de este tipo de negocio. Lo importante es definir los objetivos, seleccionar los indicadores adecuados, recopilar y analizar los datos, y tomar las acciones correctivas o preventivas necesarias para optimizar el servicio y la satisfacción de los clientes.

No obstante, cada negocio es único y requiere soluciones personalizadas. Para optimizar tus operaciones y obtener una visión más profunda de tus datos, te invitamos a agendar AQUÍ una demo de nuestro software especializado.

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Dimensionamiento de agentes: Optimizando la atención al cliente en un Call Center

Susana Baizabal 22 julio, 2024

El dimensionamiento de agentes en un call center es un proceso estratégico que determina la cantidad óptima de personal necesario para atender el volumen de llamadas y garantizar una experiencia satisfactoria a los clientes. Este proceso clave es muy importante dentro de la empresa ya que permite optimizar la eficiencia operativa, reducir costos y mejorar la calidad del servicio.

¿Qué factores deben tenerse en cuenta para definir el dimensionamiento de agentes?

Existen diferentes conceptos que es necesario conocer y dominar:

A. Período de análisis: Se debe definir el lapso de tiempo a evaluar, ya sea un mes, una semana, un día específico o incluso intervalos más cortos como horas pico.

B. Volumen de llamadas: Es fundamental estimar la cantidad de llamadas que se esperan recibir durante el período de análisis. Esto puede hacerse mediante análisis de datos históricos, proyecciones de ventas o campañas de marketing.

C. Tiempo Medio Operativo (TMO): Este indicador representa el tiempo promedio que un agente dedica a atender una llamada, desde que la recibe hasta que la resuelve. El TMO incluye el tiempo de conversación con el cliente, así como las tareas administrativas relacionadas con la llamada.

D. Nivel de servicio deseado: Se debe establecer el porcentaje de llamadas que se busca atender dentro de un tiempo específico, por ejemplo, 80% de las llamadas en 20 segundos o 95% en 30 segundos. Este objetivo define la calidad del servicio que se quiere ofrecer a los clientes.

Conocer estos conceptos es el primer paso, después debemos elegir una metodología con la que queremos trabajar el proceso. Existen diversas opciones, siendo las más comunes las siguientes 3 opciones:

1. Formula de Erlang C: Esta fórmula matemática considera el volumen de llamadas, el TMO y el nivel de servicio deseado para calcular la cantidad necesaria de agentes.

2. Simulaciones: Se utilizan softwares especializados para simular el comportamiento del call center bajo diferentes escenarios, permitiendo evaluar el impacto de distintas variables en la calidad del servicio.

3. Herramientas de Workforce Management (WFM): Estas herramientas integran datos históricos y proyecciones futuras para optimizar la asignación de agentes y recursos en el call center.

¿Cuáles son los beneficios de un dimensionamiento adecuado de agentes?:

A. Reducción de los tiempos de espera: Los clientes experimentan tiempos de espera más cortos, mejorando su satisfacción y reduciendo la tasa de llamadas abandonadas.

B. Optimización de recursos: Optimización de recursos: Se asigna la cantidad necesaria de agentes, evitando la sobrecarga de trabajo o la subutilización de personal.

C. Mejora de la calidad del servicio: Los agentes disponen de tiempo suficiente para atender a cada cliente de manera eficiente y personalizada.

D. Reducción de costos: Se minimizan los gastos asociados a la contratación y capacitación de personal innecesario.

E. Mayor eficiencia operativa: El call center funciona de manera más fluida y organizada, con un mejor control de los procesos.

¿El dimensionamiento de agentes es un proceso se puede aplicar en call center, en un contact center o en ambos?

El dimensionamiento de agentes es un proceso crucial tanto para call centers como para contact centers. Aunque ambos términos a veces se usan indistintamente, hay diferencias clave entre ellos:

Call Center: Se enfoca principalmente en la gestión de llamadas telefónicas entrantes y salientes. El dimensionamiento aquí implica calcular el número de agentes necesarios para manejar el volumen de llamadas, asegurando que se cumplan los objetivos de servicio como el tiempo de espera y la tasa de resolución

Contact Center: Abarca múltiples canales de comunicación, incluyendo llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en vivo, redes sociales, etc. El dimensionamiento en un contact center es más complejo debido a la variedad de canales y la necesidad de gestionar la carga de trabajo en cada uno de ellos.

En conclusión, el dimensionamiento de agentes es un proceso fundamental para optimizar la gestión de un call center o un contact center. Al considerar los factores clave y aplicar las metodologías adecuadas, las empresas pueden garantizar una atención al cliente de calidad, reducir costos y mejorar la eficiencia operativa, impactando positivamente en la satisfacción general de sus clientes.

Para conocer más sobre cómo AibE y ZENSY puede ayudar a optimizar el dimensionamiento de agentes, solicita una DEMO en este enlace.

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Líder vs. Capataz: ¿qué estilo de supervisor necesita tu Contact Center?

Susana Baizabal 8 julio, 2024

Un Contact Center es un trabajo que requiere de habilidades comunicativas, empatía, paciencia y resolución de problemas pero también de una buena gestión por parte de quien dirige el equipo de agentes. En ese aspecto, un líder y un capataz representan dos enfoques contrastantes para el rol de jefe o supervisor. El capataz se centra en la autoridad, el control y la imposición, mientras que el líder fomenta la confianza, el respeto y la colaboración.

Estos dos términos, representan dos enfoques de liderazgo: uno anclado en la «vieja administración», y otro alineado con las tendencias en recursos humanos y las expectativas de las nuevas generaciones.

¿Aplica esta dicotomía en el dinámico entorno de un Contact Center, donde abundan los desafíos en materia de trabajo, organización y gestión de equipos?

Teniendo en cuenta que un Contact Center presenta amplios retos en organización y manejo de personas. ¿Es posible liderar con éxito este entorno utilizando un solo estilo?

Antes de responder esta pregunta, conviene definir lo que significa cada uno de los roles mencionados:

Antes de responder esta pregunta, conviene definir lo que significa cada uno de los roles mencionados:

El capataz es un gestor autoritario, que se basa en el poder y el control para dirigira su equipo. Su principal preocupación es el cumplimiento de las normas, los procedimientos y los indicadores de gestión, sin tener en cuenta las necesidades,
opiniones y sentimientos de los agentes.

El capataz se caracteriza por:

Establecer objetivos exigentes y poco realistas, sin ofrecer los recursos y el apoyo necesarios para alcanzarlos.
Imponer su criterio y sus decisiones, sin consultar ni delegar en los agentes.
Controlar y vigilar constantemente el trabajo de los agentes, sin darles autonomía ni confianza.
Castigar y criticar los errores, sin reconocer ni premiar los logros.
Comunicarse de forma unidireccional, sin escuchar ni atender las sugerencias, quejas o dudas de los agentes.
Generar un clima de tensión, miedo y desmotivación, que afecta negativamente al rendimiento y la satisfacción de los agentes.

El estilo de liderazgo del capataz, otrora considerado la norma, aún encuentra adeptos que lo ven como la mejor forma de ejercer la jefatura. Si bien es cierto que la vigilancia del cumplimiento de normas e indicadores es necesaria en ocasiones, este enfoque puede resultar desmotivador e invasivo, desincentivando al empleado en lugar de impulsarlo.

Por su parte, el líder es un gestor participativo, que se basa en la confianza y la
colaboración para guiar a su equipo. Su principal preocupación es el desarrollo de
las personas, el trabajo en equipo y la mejora continua, teniendo en cuenta las
necesidades, opiniones y sentimientos de los agentes.

El líder se caracteriza por:

Establecer objetivos claros y realistas, ofreciendo los recursos y el apoyo necesarios para alcanzarlos.
Implicar y empoderar a los agentes, consultando y delegando en ellos las decisiones.
Facilitar y acompañar el trabajo de los agentes, dándoles autonomía y confianza.
Reconocer y premiar los logros, y corregir y aprender de los errores.
Comunicarse de forma bidireccional, escuchando y atendiendo las sugerencias, quejas o dudas de los agentes.
Generar un clima de confianza, respeto y motivación, que influye positivamente en el rendimiento y la satisfacción de los agentes.

Queda entonces claro que un líder puede aportar muchas más ventajas que un capataz. Un líder es mucho más que un jefe o un supervisor. Es una persona que sabe cómo gestionar un equipo de atención al cliente con éxito, basándose en el respeto, la confianza y la colaboración. Un líder es capaz de crear un ambiente de trabajo positivo, motivar a sus colaboradores, potenciar sus habilidades, fomentar
la innovación y mejorar la calidad del servicio.

Por todo ello, tener un líder en un Contact Center es una ventaja competitiva que beneficia a todos los involucrados.

Si eres un lider y deseas conocer la mejor herramienta para tu equipo de Contact Center, da click aquí y solicita una DEMO.

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6 Habilidades de un Agente de Contact Center Especialista en Ventas

Susana Baizabal 7 junio, 2024

Las ventas por contact center se han convertido en una estrategia fundamental para muchas empresas, ya que permiten llegar a un público amplio y cualificado de manera eficiente. Sin embargo, para tener éxito en este entorno competitivo, es esencial contar con agentes altamente capacitados y con las habilidades adecuadas.

¿Cuáles son las principales habilidades que debe tener un agente de contact center especialista en ventas?

1. Persuasivo: Un agente persuasivo debe ser capaz de articular de manera clara y convincente los beneficios de los productos o servicios que ofrece. Debe ser capaz de generar interés en el cliente potencial y motivarlo a realizar una compra.

2. Paciente: Es importante que el agente tenga paciencia y pueda mantener la calma en todo momento, incluso cuando se enfrenta a clientes difíciles o indecisos. Debe ser capaz de escuchar atentamente las necesidades del cliente y responder a sus preguntas de manera clara y precisa.

3. Resolutivo: Un buen agente de ventas debe ser capaz de identificar rápidamente las necesidades del cliente y ofrecer soluciones adecuadas. Debe ser proactivo en la búsqueda de soluciones y estar dispuesto a ir más allá para satisfacer al cliente.

4. Empático: La empatía es fundamental para crear una conexión con el cliente potencial y generar confianza. El agente debe ser capaz de ponerse en el lugar del cliente y comprender sus necesidades y preocupaciones.

5. Seguro de sí mismo: La confianza es clave para transmitir credibilidad al cliente potencial. El agente debe tener un conocimiento profundo de los productos o servicios que ofrece y debe estar seguro de su capacidad para ayudar al cliente.

6.Buen comunicador: Un agente de ventas debe ser un excelente comunicador, tanto oral como escrito. Debe ser capaz de expresarse de manera clara, concisa y persuasiva, y debe ser capaz de adaptar su estilo de comunicación a las necesidades del cliente individual. Y por supuesto, debe saber escuchar para identificar de manera correcta las necesidades del cliente.

Estas son algunas de las cualidades que debe tener un agente de contact center especialista en ventas, pero obviamente no son todas. Estas habilidades le permitirán ofrecer un servicio de calidad al cliente, aumentar las ventas y fidelizar a los clientes. Su trabajo aporta valor a la empresa y al cliente, por lo que también es necesario que cuente con el software ideal que le permita llevar a cabo su trabajo de manera correcta. Si deseas conocer AibE y ZENSY de Zasylogic y saber cómo puede ayudar al trabajo de tus agentes, solicita una DEMO aquí.

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7 Claves para mejorar la atención al cliente

Susana Baizabal 30 mayo, 2024

Descubre cómo ofrecer un servicio al cliente de calidad con estas estrategias.

1) Soporte en tiempo real y autoservicio

Los clientes de hoy en día esperan una atención rápida y eficaz. Por eso, es importante que brindes atención inmediata a través de chatbots y otros canales que permitan resolver dudas y problemas en el momento. Además, puedes implementar herramientas de autoservicio, como bases de conocimiento, tutoriales o foros, para que los clientes puedan encontrar soluciones por sí mismos, sin depender de un agente.

2) Experiencia omnicanal

Los clientes utilizan diferentes canales para comunicarse con las empresas, como el teléfono, el chat, el email o las redes sociales. Para ofrecer una experiencia omnicanal, debes asegurarte de que el servicio sea fluido y coherente en todos los canales, y que el cliente pueda cambiar de uno a otro sin perder información o calidad. Así, evitarás la frustración y la repetición de datos.

3) Niveles de atención y compensaciones

No todos los problemas son iguales, ni todos los clientes tienen las mismas expectativas. Por eso, es conveniente que ofrezcas soporte escalonado, es decir, que adaptes el nivel de atención al tipo de problema y al perfil del cliente. Así, podrás asignar los recursos adecuados y priorizar los casos más urgentes o complejos. Además, es recomendable que compenses a los clientes por las molestias ocasionadas, según el nivel del problema. Por ejemplo, puedes ofrecer descuentos, regalos o servicios adicionales.

4) Automatización con empatía

La automatización puede ayudarte a agilizar la atención al cliente, al reducir el tiempo y el esfuerzo de las tareas repetitivas. Por ejemplo, puedes usar chatbots para responder preguntas frecuentes, enviar mensajes automáticos para confirmar citas o solicitudes, o programar recordatorios o seguimientos. Sin embargo, la automatización no debe sustituir el trato humano y la empatía en las interacciones. Por eso, es importante que personalices las comunicaciones, que uses un tono cordial y cercano, y que muestres interés y comprensión por el cliente.

5) Plantillas de respuestas

Las plantillas de respuestas son una forma de estandarizar y optimizar el servicio al cliente. Se trata de crear respuestas predefinidas para soluciones comunes, que puedas usar en diferentes canales y situaciones. Las plantillas de respuestas te permiten ahorrar tiempo, mantener la consistencia y la calidad del servicio, y evitar errores o malentendidos. Eso sí, debes asegurarte de que las respuestas sean claras, consistentes y útiles, y de que se adapten al contexto y al cliente.

6) Retroalimentación constante

La retroalimentación de los clientes es una fuente de información valiosa para mejorar el servicio al cliente. Por eso, es importante que solicites retroalimentación de forma constante, y que uses diferentes métodos para obtenerla. Por ejemplo, puedes usar encuestas de satisfacción, entrevistas telefónicas, análisis de redes sociales, o comentarios en tu web o blog. Así, podrás conocer las opiniones, necesidades y preferencias de tus clientes, y tomar medidas para mejorar tu servicio.

7) Herramientas para optimizar procesos

Para ofrecer un servicio al cliente de calidad, es fundamental que cuentes con las herramientas adecuadas para optimizar tus procesos. Existen diferentes tipos de software especializado que te pueden ayudar a mejorar la atención al cliente, como AibE o ZENSY de Zasylogic. Estas herramientas te permiten registrar y gestionar las interacciones con los clientes, analizar los datos y medir la satisfacción, agilizar los procesos y optimizar los recursos. Así, podrás ofrecer un servicio más eficiente, personalizado y profesional.

Recuerda: La clave para una excelente atención al cliente es la proactividad, la empatía y la eficiencia.

¿Cómo podemos ayudarte? Solicita una demo y cuéntanos las necesidades de tu empresa o contact center y con gusto te explicaremos lo que podemos ofrecerte.

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Cualidades ideales de un Supervisor de Contact Center

Susana Baizabal 17 abril, 2024

Una figura clave para el éxito de un centro de atención al cliente es precisamente el supervisor de Contact Center. Este importante cargo tiene la responsabilidad de liderar, motivar y coordinar a un equipo de agentes; agentes que, por su parte, se encargan de resolver las consultas, las quejas y las necesidades de los clientes. Además, un supervisor debe velar por el cumplimiento de los objetivos de calidad, productividad y satisfacción, tanto de la empresa como de cada uno de los clientes.

Por todo lo anterior, ostentar y ejecutar adecuadamente este cargo no es tarea sencilla por lo que la persona que desempeña este rol debe poseer una serie de cualidades que le permitan gestionar todos los recursos, los procesos y principalmente las personas de manera adecuada.

¿Cuáles son las cualidades que conviene que tenga un supervisor?

• Liderazgo: La primera cualidad y quizás la más importante, un supervisor de Contact Center debe ser un referente para su equipo que inspire confianza, respeto y compromiso. Como líder, debe saber delegar, orientar y apoyar a los agentes en su desarrollo profesional y personal. Es también importante que sepa reconocer y valorar el trabajo de cada agente y logre fomentar un clima de colaboración y cooperación. Ya que el trabajo de un agente puede llegar a ser muy díficil, es importante que se perciba a sí mismo como “líder de equipo” y actúe en consecuencia en lugar de ser solamente un “jefe” que exija resultados sin involucrarse.

• Comunicación efectiva: un supervisor de Contact Center debe ser capaz de comunicarse de forma clara, precisa y asertiva con su equipo, con sus superiores y con los clientes. En un medio tan relacionado con el servicio al cliente y la CX, el supervisor debe saber transmitir las instrucciones, las expectativas y los resultados de forma comprensible y respetuosa. También debe procurar el bienestar de su equipo y para eso debe saber escuchar activamente, dar feedback constructivo y resolver los conflictos que puedan surgir.

• Adaptabilidad: un supervisor de Contact Center debe estar preparado para afrontar los cambios y los imprevistos que puedan ocurrir en el entorno del negocio, como la variación de la demanda, la incorporación de nuevas tecnologías, la rotación de personal, etc. Debe ser flexible y creativo para encontrar soluciones rápidas y eficientes, y para adaptarse a las necesidades y preferencias de los clientes.

• Toma de decisiones: un supervisor de Contact Center debe tener la capacidad de analizar la información disponible, evaluar las alternativas y elegir la mejor opción en cada situación. Como líder, es responsable de sus decisiones y de sus consecuencias, y saber justificarlas ante sus superiores y su equipo. Por ende, también conviene que sea proactivo y pueda anticiparse a los problemas que puedan surgir, y proponer mejoras e innovaciones.

• Habilidades técnicas: al estar muy relacionado con distintas soluciones tecnológicas y debido a la disponibilidad de muchos canales digitales, un supervisor de Contact Center necesita dominar las herramientas y los sistemas que se utilizan en el mismo como son: el software especializado como AibE y ZENSY, el CRM, el IVR, el chatbot, etc. Debe conocer su funcionamiento, sus ventajas y sus limitaciones, y saber utilizarlos para optimizar el servicio al cliente. También debe estar al día de las tendencias y las novedades del sector, y formarse continuamente para mejorar sus competencias. En el caso de las empresas que usan AibE y ZENSY de Zasylogic, el equipo de directivos tiene la ventaja de contar con la ayuda de Soporte y un departamento especializado en el seguimiento y uso de nuestras herramientas por lo que el aprendizaje se vuelve más sencillo.

Estas son algunas de las cualidades que debe tener un supervisor de Contact Center, que le permitirán desempeñar su trabajo con profesionalidad, eficiencia y calidad. Para optimizar la gestión y potenciar las habilidades de sus supervisores, Zasylogic ofrece AibE y ZENSY un software omnicanal ideal para su Contact Center o Departamento de Servicio Al Cliente que facilita la formación, evaluación y seguimiento del desempeño de su equipo. ¿Quieres saber más? Contáctanos aquí.

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Garantizando la Confidencialidad: La importancia de Utilizar Encriptación al Acceder a APIs para proteger tu Privacidad

Marco Chumbe 26 marzo, 2024

En la actual era digital, el intercambio de datos mediante APIs se ha vuelto esencial para la conectividad entre aplicaciones y servicios. No obstante, la seguridad de esta transferencia de información preocupa tanto a empresas como a usuarios. La encriptación de datos emerge como una solución fundamental para salvaguardar la privacidad y proteger la integridad de la información que fluye a través de estas interfaces.

¿Por qué es crucial la encriptación al consumir APIs?

Protección contra Intercepciones Indeseadas:

La encriptación asegura que los datos transmitidos entre una aplicación y una API estén codificados. Incluso si un tercero intercepta la comunicación, los datos no serán legibles sin la clave de desencriptación.

Confidencialidad de la Información Sensible:

Al utilizar APIs para transmitir datos sensibles, como información personal o transacciones financieras, la encriptación impide que esta información sea accesible para entidades no autorizadas.

Cumplimiento Normativo:

Diversas regulaciones exigen la protección de datos sensibles. La encriptación no solo cumple con estos requisitos, sino que también demuestra un compromiso con la seguridad de la información.

Prevención contra Modificaciones Malintencionadas:

La encriptación garantiza la integridad de los datos, evitando modificaciones durante la transmisión y asegurando que lleguen a su destino sin alteraciones.

Como implementar la encriptación en el consumo de APIs:

HTTPS (SSL/TLS):

Utilizar conexiones HTTPS en lugar de HTTP añade una capa de seguridad con el protocolo SSL/TLS, asegurando la comunicación segura entre el cliente y la API.

Tokens de Acceso Seguros:

El uso de tokens de acceso, junto con encriptación, proporciona autenticación segura y previene el acceso no autorizado.

Encriptación de Contenido:

Encriptar el contenido de las solicitudes y respuestas API protege la información en tránsito, brindando una capa adicional de seguridad.

Gestión de Claves:

Implementar una sólida gestión de claves es esencial para almacenar y gestionar las claves de encriptación de manera segura.

Zasylogic, es muy consciente de la importancia de estos temas para nuestros clientes, por ello día a día estamos implementando nuevos estándares de seguridad para el consumo de APIs, a través de uso de encriptación asimétrica, firma de los datos con tecnología TripleDES con HMAC SHA256, entre otros. lo que asegura a nuestros clientes que su información estará 100% protegida.

En resumen:

En un mundo interconectado, la seguridad de los datos debe ser una prioridad. La encriptación al consumir APIs es una práctica esencial para proteger la privacidad y la confidencialidad de la información. Al adoptar medidas de seguridad sólidas, las organizaciones pueden garantizar la integridad de sus datos y fortalecer la confianza de los usuarios y clientes.

En Zasylogic tomamos muy en cuenta la privacidad y seguridad de tus datos al usar nuestras dos herramientas estrella AibE y ZENSY…. ¿Quieres saber cómo funciona? solicita una demo escribiendo a comercial@zasylogic.com o dando click aquí.

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El autoservicio, un concepto necesario en atención al cliente

Susana Baizabal 25 marzo, 2024

En la actualidad, los clientes esperan que las empresas les ofrezcan una atención al cliente rápida, sencilla y accesible. Por ello, el autoservicio se ha convertido en un concepto esencial para las empresas que quieren ofrecer una buena experiencia a sus clientes.

¿Qué es el autoservicio?

El autoservicio es la capacidad de los clientes de resolver sus propias dudas o problemas sin necesidad de contactar con un agente humano. El autoservicio puede adoptar diversas formas, como:

Páginas web de preguntas frecuentes (FAQ): estas páginas recopilan las preguntas más frecuentes que suelen hacer los clientes, junto con sus respuestas.

Chatbots: los chatbots son programas informáticos que simulan una conversación con los clientes. Los chatbots pueden utilizarse para responder a preguntas básicas o para proporcionar asistencia en tareas sencillas.

Foros de usuarios: los foros de usuarios son espacios en los que los clientes pueden intercambiar información y ayuda entre sí.

Tutoriales en vídeo: los tutoriales en vídeo son una forma eficaz de enseñar a los clientes cómo utilizar un producto o servicio.

El autoservicio ofrece una serie de beneficios tanto para los clientes como para las empresas:

Para los clientes:

Acceso rápido y sencillo a la información: los clientes pueden encontrar la información que necesitan de forma rápida y sencilla, sin tener que esperar a que un agente humano les atienda.

Atención disponible a cualquier hora del día: los clientes pueden acceder a la información o asistencia que necesitan, incluso fuera del horario de atención al cliente.

Ahorro de tiempo y esfuerzo: el autoservicio permite a los clientes resolver sus dudas o problemas por su cuenta, lo que les ahorra tiempo y esfuerzo.

Para las empresas:

Reducción de costes operativos: el autoservicio permite a las empresas reducir sus costes operativos, ya que no necesitan contratar a tantos agentes humanos para atender a los clientes.

Optimización de los recursos humanos: el autoservicio permite a las empresas optimizar sus recursos humanos, ya que los agentes humanos pueden centrarse en las tareas más complejas o urgentes.

Mejora de la satisfacción y la fidelización de los clientes: el autoservicio puede ayudar a las empresas a mejorar la satisfacción y la fidelización de sus clientes, ya que les ofrece una experiencia de atención al cliente más rápida, sencilla y accesible.

Hay que hacer enfásis, sin embargo, en que el autoservicio es un complemento a la atención humana. De ninguna manera reemplaza la especialidad y empatía que ofrece un agente.

El autoservicio es un complemento a la atención humana, no una alternativa. Hay situaciones en las que los clientes prefieren o necesitan hablar con una persona real, ya sea por la complejidad del problema, por la urgencia o por la empatía. Por eso, las empresas deben ofrecer un servicio omnicanal que integre el autoservicio con otros canales de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico o las redes sociales.

Cómo mejorar al autoservicio

Para que el autoservicio sea efectivo, debe estar bien diseñado, actualizado y adaptado a las necesidades y preferencias de los clientes. Además, debe estar coordinado con el resto de canales de atención al cliente para garantizar una transición fluida y sin fricciones.

Algunos consejos para mejorar el autoservicio son:

Hacer que el autoservicio sea fácil de usar: el autoservicio debe ser fácil de usar y navegar, incluso para los clientes que no están familiarizados con la tecnología.

Ofrecer información actualizada: la información que se ofrece a través del autoservicio debe estar actualizada y ser precisa.

Adaptar el autoservicio a las necesidades de los clientes: el autoservicio debe adaptarse a las necesidades y preferencias de los clientes, teniendo en cuenta su edad, nivel de conocimientos y estilo de vida.

Coordinar el autoservicio con otros canales de atención al cliente: el autoservicio debe estar coordinado con el resto de canales de atención al cliente para garantizar una transición fluida y sin fricciones.

El autoservicio es un concepto necesario en atención al cliente que puede mejorar la experiencia y la relación con los clientes. Sin embargo, para que sea efectivo, debe estar bien diseñado, actualizado y adaptado a las necesidades y preferencias de los clientes. Además, debe estar coordinado con el resto de canales de atención al cliente para garantizar una transición fluida y sin fricciones.

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