En la actualidad, los clientes esperan que las empresas les ofrezcan una atención al cliente rápida, sencilla y accesible. Por ello, el autoservicio se ha convertido en un concepto esencial para las empresas que quieren ofrecer una buena experiencia a sus clientes.
¿Qué es el autoservicio?
El autoservicio es la capacidad de los clientes de resolver sus propias dudas o problemas sin necesidad de contactar con un agente humano. El autoservicio puede adoptar diversas formas, como:
- Páginas web de preguntas frecuentes (FAQ): estas páginas recopilan las preguntas más frecuentes que suelen hacer los clientes, junto con sus respuestas.
- Chatbots: los chatbots son programas informáticos que simulan una conversación con los clientes. Los chatbots pueden utilizarse para responder a preguntas básicas o para proporcionar asistencia en tareas sencillas.
- Foros de usuarios: los foros de usuarios son espacios en los que los clientes pueden intercambiar información y ayuda entre sí.
- Tutoriales en vídeo: los tutoriales en vídeo son una forma eficaz de enseñar a los clientes cómo utilizar un producto o servicio.
El autoservicio ofrece una serie de beneficios tanto para los clientes como para las empresas:
Para los clientes:
- Acceso rápido y sencillo a la información: los clientes pueden encontrar la información que necesitan de forma rápida y sencilla, sin tener que esperar a que un agente humano les atienda.
- Atención disponible a cualquier hora del día: los clientes pueden acceder a la información o asistencia que necesitan, incluso fuera del horario de atención al cliente.
- Ahorro de tiempo y esfuerzo: el autoservicio permite a los clientes resolver sus dudas o problemas por su cuenta, lo que les ahorra tiempo y esfuerzo.
Para las empresas:
- Reducción de costes operativos: el autoservicio permite a las empresas reducir sus costes operativos, ya que no necesitan contratar a tantos agentes humanos para atender a los clientes.
- Optimización de los recursos humanos: el autoservicio permite a las empresas optimizar sus recursos humanos, ya que los agentes humanos pueden centrarse en las tareas más complejas o urgentes.
- Mejora de la satisfacción y la fidelización de los clientes: el autoservicio puede ayudar a las empresas a mejorar la satisfacción y la fidelización de sus clientes, ya que les ofrece una experiencia de atención al cliente más rápida, sencilla y accesible.
Hay que hacer enfásis, sin embargo, en que el autoservicio es un complemento a la atención humana. De ninguna manera reemplaza la especialidad y empatía que ofrece un agente.
El autoservicio es un complemento a la atención humana, no una alternativa. Hay situaciones en las que los clientes prefieren o necesitan hablar con una persona real, ya sea por la complejidad del problema, por la urgencia o por la empatía. Por eso, las empresas deben ofrecer un servicio omnicanal que integre el autoservicio con otros canales de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico o las redes sociales.
Cómo mejorar al autoservicio
Para que el autoservicio sea efectivo, debe estar bien diseñado, actualizado y adaptado a las necesidades y preferencias de los clientes. Además, debe estar coordinado con el resto de canales de atención al cliente para garantizar una transición fluida y sin fricciones.
Algunos consejos para mejorar el autoservicio son:
- Hacer que el autoservicio sea fácil de usar: el autoservicio debe ser fácil de usar y navegar, incluso para los clientes que no están familiarizados con la tecnología.
- Ofrecer información actualizada: la información que se ofrece a través del autoservicio debe estar actualizada y ser precisa.
- Adaptar el autoservicio a las necesidades de los clientes: el autoservicio debe adaptarse a las necesidades y preferencias de los clientes, teniendo en cuenta su edad, nivel de conocimientos y estilo de vida.
- Coordinar el autoservicio con otros canales de atención al cliente: el autoservicio debe estar coordinado con el resto de canales de atención al cliente para garantizar una transición fluida y sin fricciones.
El autoservicio es un concepto necesario en atención al cliente que puede mejorar la experiencia y la relación con los clientes. Sin embargo, para que sea efectivo, debe estar bien diseñado, actualizado y adaptado a las necesidades y preferencias de los clientes. Además, debe estar coordinado con el resto de canales de atención al cliente para garantizar una transición fluida y sin fricciones.
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