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5 beneficios del uso de WhatsApp en tu empresa

Susana Baizabal 7 agosto, 2024

¿Por qué incluir Whatsapp en mi estrategia omnicanal?

WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajería más populares del mundo, con más de 2 mil millones de usuarios activos al mes. Su facilidad de uso, su rapidez y su seguridad la han convertido en una herramienta indispensable para la comunicación personal y profesional. Como parte de tu estrategia omnicanal, usar esta app y especialmente su versión especial para empresas (WhatsApp Business) puede ayudarte a mejorar la colaboración y la satisfacción de tus clientes.

¿Cuáles son las ventajas que ofrece?

1. Comunicación instantánea y directa

WhatsApp te permite enviar y recibir mensajes de texto, voz, imágenes, videos, documentos y ubicaciones en tiempo real, sin necesidad de intermediarios ni de esperar a que se carguen los archivos. Esto facilita la comunicación entre las empresas y los clientes, sin importar dónde se encuentren. Sea para vender productos o servicios, resolver dudas o facilitar información, puede ofrecer una sensación de inmediatez que contribuya a la mejora de tu CX.

2. Ahorro de costes y recursos

WhatsApp es una aplicación gratuita, que solo requiere una conexión a internet para funcionar. Esto le significa al usuario o cliente una enorme facilidad de uso ya que no necesita hacer demasiado esfuerzo para enviar un mensaje que es recibido inmediatamente.

Para empresas, WhatsApp Business ofrece una serie de características como horarios, respuestas rápidas y catálogo lo que ayuda a la rapidez en respuestas e incluso contribuye al autoservicio. Para grandes cantidades de mensajes, la API oficial permite la integración con software especializado como ZENSY que permite la configuración de un chatbot personalizado y el uso de inteligencia artificial lo que puede significar una reducción de la carga de trabajo para los agentes o personal encargado de atención al cliente.

3. Seguridad y privacidad

WhatsApp cuenta con un sistema de cifrado de extremo a extremo, que garantiza que solo tú y el destinatario puedan leer los mensajes que intercambian, y que nadie más pueda acceder a ellos. Los clientes pueden configurar la privacidad de su perfil, para que solo vean su foto, su estado y su última conexión las personas que elijan. Los usuarios tienen también la opción de eliminar los mensajes enviados, bloquear a los contactos no deseados y activar la verificación en dos pasos, para proteger su cuenta de posibles intrusos.

En cuanto a WhatsApp Business, la API oficial garantiza una integración segura y personalizada de los datos de tus clientes. Plataformas como ZENSY, diseñadas específicamente para este fin, ofrecen un nivel adicional de protección y te permiten gestionar tus interacciones de manera más eficiente al mismo tiempo que aumentan la seguridad de todos los datos.

4. Atención al cliente personalizada

WhatsApp te permite ofrecer una atención al cliente más cercana, rápida y eficaz, al resolver sus dudas, quejas y sugerencias de forma directa y personalizada. Puedes usar las respuestas rápidas, para enviar mensajes predefinidos con solo pulsar una tecla, y las etiquetas, para organizar y clasificar los chats según el tipo de consulta o el estado de la gestión. También puedes crear un catálogo de tus productos o servicios, para que los clientes puedan verlos y comprarlos desde la misma aplicación.

Con el uso de WhatsApp Business y la API oficial en ZENSY, es posible configurar un chatbot con inteligencia artificial capaz de responder a cualquier consulta del cliente sin requerir respuestas predefinidas. Al mismo tiempo, se puede enlazar directamente con un agente humano, quien dispondrá de toda la información proporcionada por el usuario para ofrecer una atención personalizada cuando sea necesario.

5. Marketing y fidelización

WhatsApp es una excelente plataforma para promocionar tu marca, tus productos y tus ofertas, al llegar a un público amplio y segmentado, que usa la aplicación de forma habitual y confía en ella. Puedes enviar mensajes personalizados, con contenido de valor, que capten la atención y el interés de tus clientes potenciales y actuales. También puedes crear una lista de difusión, para enviar un mensaje a varios contactos a la vez, sin que ellos sepan quiénes lo reciben. Así, puedes fidelizar a tus clientes, al mantenerlos informados y satisfechos con tu empresa.

A través de WhatsApp Business puedes potenciar aún más tus estrategias de marketing y atención al cliente en WhatsApp mediante funcionalidades adicionales como la creación de un perfil de empresa verificado, lo que genera mayor confianza en tus clientes. Además, podrás automatizar respuestas, programar mensajes y utilizar etiquetas para organizar tus conversaciones. Además, con herramientas como ZENSY, podrás llevar a cabo campañas masivas de marketing y ventas, integrando inteligencia artificial y una comunicación omnicanal para una experiencia de cliente más personalizada y eficaz.

En conclusión, en un mundo cada vez más conectado, WhatsApp se ha consolidado como el canal de comunicación preferido por millones de usuarios. Si aún no estás aprovechando todo su potencial, estás perdiendo una oportunidad única para conectar con tus clientes de manera más efectiva. ZENSY te ofrece la solución perfecta para integrar WhatsApp a tu estrategia omnicanal y obtener resultados tangibles en poco tiempo. ¿Listo para llevar tu negocio al siguiente nivel? Solicita una demo gratuita y descubre cómo ZENSY puede ayudarte.

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Dimensionamiento de agentes: Optimizando la atención al cliente en un Call Center

Susana Baizabal 22 julio, 2024

El dimensionamiento de agentes en un call center es un proceso estratégico que determina la cantidad óptima de personal necesario para atender el volumen de llamadas y garantizar una experiencia satisfactoria a los clientes. Este proceso clave es muy importante dentro de la empresa ya que permite optimizar la eficiencia operativa, reducir costos y mejorar la calidad del servicio.

¿Qué factores deben tenerse en cuenta para definir el dimensionamiento de agentes?

Existen diferentes conceptos que es necesario conocer y dominar:

A. Período de análisis: Se debe definir el lapso de tiempo a evaluar, ya sea un mes, una semana, un día específico o incluso intervalos más cortos como horas pico.

B. Volumen de llamadas: Es fundamental estimar la cantidad de llamadas que se esperan recibir durante el período de análisis. Esto puede hacerse mediante análisis de datos históricos, proyecciones de ventas o campañas de marketing.

C. Tiempo Medio Operativo (TMO): Este indicador representa el tiempo promedio que un agente dedica a atender una llamada, desde que la recibe hasta que la resuelve. El TMO incluye el tiempo de conversación con el cliente, así como las tareas administrativas relacionadas con la llamada.

D. Nivel de servicio deseado: Se debe establecer el porcentaje de llamadas que se busca atender dentro de un tiempo específico, por ejemplo, 80% de las llamadas en 20 segundos o 95% en 30 segundos. Este objetivo define la calidad del servicio que se quiere ofrecer a los clientes.

Conocer estos conceptos es el primer paso, después debemos elegir una metodología con la que queremos trabajar el proceso. Existen diversas opciones, siendo las más comunes las siguientes 3 opciones:

1. Formula de Erlang C: Esta fórmula matemática considera el volumen de llamadas, el TMO y el nivel de servicio deseado para calcular la cantidad necesaria de agentes.

2. Simulaciones: Se utilizan softwares especializados para simular el comportamiento del call center bajo diferentes escenarios, permitiendo evaluar el impacto de distintas variables en la calidad del servicio.

3. Herramientas de Workforce Management (WFM): Estas herramientas integran datos históricos y proyecciones futuras para optimizar la asignación de agentes y recursos en el call center.

¿Cuáles son los beneficios de un dimensionamiento adecuado de agentes?:

A. Reducción de los tiempos de espera: Los clientes experimentan tiempos de espera más cortos, mejorando su satisfacción y reduciendo la tasa de llamadas abandonadas.

B. Optimización de recursos: Optimización de recursos: Se asigna la cantidad necesaria de agentes, evitando la sobrecarga de trabajo o la subutilización de personal.

C. Mejora de la calidad del servicio: Los agentes disponen de tiempo suficiente para atender a cada cliente de manera eficiente y personalizada.

D. Reducción de costos: Se minimizan los gastos asociados a la contratación y capacitación de personal innecesario.

E. Mayor eficiencia operativa: El call center funciona de manera más fluida y organizada, con un mejor control de los procesos.

¿El dimensionamiento de agentes es un proceso se puede aplicar en call center, en un contact center o en ambos?

El dimensionamiento de agentes es un proceso crucial tanto para call centers como para contact centers. Aunque ambos términos a veces se usan indistintamente, hay diferencias clave entre ellos:

Call Center: Se enfoca principalmente en la gestión de llamadas telefónicas entrantes y salientes. El dimensionamiento aquí implica calcular el número de agentes necesarios para manejar el volumen de llamadas, asegurando que se cumplan los objetivos de servicio como el tiempo de espera y la tasa de resolución

Contact Center: Abarca múltiples canales de comunicación, incluyendo llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en vivo, redes sociales, etc. El dimensionamiento en un contact center es más complejo debido a la variedad de canales y la necesidad de gestionar la carga de trabajo en cada uno de ellos.

En conclusión, el dimensionamiento de agentes es un proceso fundamental para optimizar la gestión de un call center o un contact center. Al considerar los factores clave y aplicar las metodologías adecuadas, las empresas pueden garantizar una atención al cliente de calidad, reducir costos y mejorar la eficiencia operativa, impactando positivamente en la satisfacción general de sus clientes.

Para conocer más sobre cómo AibE y ZENSY puede ayudar a optimizar el dimensionamiento de agentes, solicita una DEMO en este enlace.

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6 Habilidades de un Agente de Contact Center Especialista en Ventas

Susana Baizabal 7 junio, 2024

Las ventas por contact center se han convertido en una estrategia fundamental para muchas empresas, ya que permiten llegar a un público amplio y cualificado de manera eficiente. Sin embargo, para tener éxito en este entorno competitivo, es esencial contar con agentes altamente capacitados y con las habilidades adecuadas.

¿Cuáles son las principales habilidades que debe tener un agente de contact center especialista en ventas?

1. Persuasivo: Un agente persuasivo debe ser capaz de articular de manera clara y convincente los beneficios de los productos o servicios que ofrece. Debe ser capaz de generar interés en el cliente potencial y motivarlo a realizar una compra.

2. Paciente: Es importante que el agente tenga paciencia y pueda mantener la calma en todo momento, incluso cuando se enfrenta a clientes difíciles o indecisos. Debe ser capaz de escuchar atentamente las necesidades del cliente y responder a sus preguntas de manera clara y precisa.

3. Resolutivo: Un buen agente de ventas debe ser capaz de identificar rápidamente las necesidades del cliente y ofrecer soluciones adecuadas. Debe ser proactivo en la búsqueda de soluciones y estar dispuesto a ir más allá para satisfacer al cliente.

4. Empático: La empatía es fundamental para crear una conexión con el cliente potencial y generar confianza. El agente debe ser capaz de ponerse en el lugar del cliente y comprender sus necesidades y preocupaciones.

5. Seguro de sí mismo: La confianza es clave para transmitir credibilidad al cliente potencial. El agente debe tener un conocimiento profundo de los productos o servicios que ofrece y debe estar seguro de su capacidad para ayudar al cliente.

6.Buen comunicador: Un agente de ventas debe ser un excelente comunicador, tanto oral como escrito. Debe ser capaz de expresarse de manera clara, concisa y persuasiva, y debe ser capaz de adaptar su estilo de comunicación a las necesidades del cliente individual. Y por supuesto, debe saber escuchar para identificar de manera correcta las necesidades del cliente.

Estas son algunas de las cualidades que debe tener un agente de contact center especialista en ventas, pero obviamente no son todas. Estas habilidades le permitirán ofrecer un servicio de calidad al cliente, aumentar las ventas y fidelizar a los clientes. Su trabajo aporta valor a la empresa y al cliente, por lo que también es necesario que cuente con el software ideal que le permita llevar a cabo su trabajo de manera correcta. Si deseas conocer AibE y ZENSY de Zasylogic y saber cómo puede ayudar al trabajo de tus agentes, solicita una DEMO aquí.

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