+34 916 250 555 comercial@zasylogic.com

Etiqueta: contact center

  1. Página principal
  2. contact center
Contact Center Interno
5 puntos y métricas para decidir si tu empresa necesita un contact center interno

Decidir si tu empresa necesita un contact center interno es una decisión estratégica que puede impactar significativamente en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Aquí hay cinco puntos y métricas clave que te ayudarán a evaluar esta necesidad:

1. Volumen de interacciones con Clientes

El primer punto a considerar es el volumen de interacciones que tu empresa maneja diariamente, ya sea a través de llamadas, correos electrónicos, chats o redes sociales. Si el número es alto y sigue creciendo, un contact center interno puede ser una solución efectiva para gestionar estas interacciones de manera más eficiente y personalizada.

Métrica Clave:

Número promedio de interacciones diarias

Crecimiento mensual del volumen de interacciones

2. Calidad del Servicio al Cliente

La calidad del servicio al cliente es crucial. Si actualmente subcontratas este servicio y has recibido quejas sobre la inconsistencia o la falta de personalización, es posible que un contact center interno pueda resolver estos problemas mediante un control más directo y una capacitación específica.

Métrica Clave:

Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Índice de resolución en el primer contacto (FCR)

3. Costo Total de Operación

El costo es siempre una consideración importante. Comparar los costos de subcontratar un contact center con los costos de operar uno internamente es esencial. Esto incluye salarios, infraestructura, tecnologías y costos de capacitación.

Métrica Clave:

Costo por interacción

Comparación de costos de subcontratación vs. costos internos

4. Flexibilidad y Escabilidad

Un contact center interno puede ofrecer mayor flexibilidad y escalabilidad en comparación con un proveedor externo. Considera si tu empresa necesita adaptar rápidamente el tamaño del equipo para manejar picos de demanda o lanzar nuevas campañas de marketing.

Métrica Clave:

Tiempo de respuesta para aumentar o disminuir el personal

Capacidad de adaptación a nuevas herramientas y tecnologías

5. Integración con Sistemas Internos

La integración con otros sistemas internos, como CRM, ERP y bases de datos de productos, puede ser más sencilla y segura con un contact center interno. Esto facilita un flujo de información más continuo y una experiencia del cliente más coherente.

Métrica Clave:

Tiempo promedio de integración con sistemas existentes

Número de incidentes de seguridad relacionados con la integración de sistemas

En conclusión, al medir y analizar estas métricas, podrás tomar decisiones más estratégicas y evaluar la necesidad de contar con un Contact Center interno. Si decides implementarlo, con AiBE y ZENSY de Zasylogic tendrás a tu disposición una plataforma 100% cloud para optimizar tus operaciones y mejorar la experiencia del cliente. ¿Quieres conocer cómo nuestro poderoso software puede beneficiar a tu empresa? Contáctanos hoy mismo AQUÍ y solicita una DEMO presonalizada.

Contact center
¿Qué hacer en un incendio en un Contact Center?

Guía de prevención y actuación

Los Contact Center suelen tener una gran cantidad de equipos electrónicos, cables, papeles y personas, lo que los hace vulnerables a sufrir un incendio. Por ende, un incendio en estas oficinas puede causar daños materiales, pérdidas económicas, interrupción del servicio y, lo más importante, poner en riesgo la vida de los trabajadores y clientes.
Por eso, es fundamental que cualquier Contact Center cuente con medidas de prevención y protección contra incendios, así como con planes de emergencia y evacuación. Además, los trabajadores deben estar capacitados y sensibilizados sobre cómo actuar en caso de que se produzca un incendio, siguiendo las indicaciones de los responsables de seguridad y los protocolos establecidos.

Medida de prevención

Para prevenir un incendio en un Contact Center, se deben adoptar las siguientes medidas:

  • Mantener el orden y la limpieza en las instalaciones, evitando la acumulación de materiales combustibles, como papeles, cartones, plásticos, etc.
  • Revisar periódicamente el estado y el funcionamiento de los equipos electrónicos, los cables, los enchufes, las regletas y las extensiones, evitando sobrecargas, cortocircuitos y chispazos.
  • Utilizar protectores de sobretensión y sistemas de alimentación ininterrumpida (SAI) para evitar daños por fluctuaciones de voltaje o cortes de luz.
  • Apagar y desconectar los equipos que no se estén usando, especialmente al finalizar la jornada laboral.
  • No fumar ni encender cerillas o mecheros en el interior del Contact Center, respetando las zonas habilitadas para ello.
  • No utilizar estufas, radiadores, velas, inciensos u otros elementos que generen calor o llama en el interior del Contact Center.
  • Disponer de extintores, detectores de humo, alarmas, señalización, iluminación de emergencia y salidas de emergencia adecuadas y accesibles.
  • Realizar simulacros de emergencia y evacuación al menos una vez al año, involucrando a todos los trabajadores y clientes.
  • Formar e informar a los trabajadores y clientes sobre las medidas de prevención y protección contra incendios, así como sobre los planes de emergencia y evacuación.

 

Qué hacer en caso de incendio

Si se produce un incendio en un Contact Center, se deben seguir los siguientes pasos

  • Alertar inmediatamente al responsable de seguridad, al servicio de emergencias y al resto de los trabajadores y clientes, indicando el lugar y la magnitud del fuego.
  • Si el fuego es pequeño y se puede controlar, intentar apagarlo con el extintor más cercano, siguiendo las instrucciones de uso y manteniendo una distancia de seguridad.
  • Si el fuego es grande o se propaga rápidamente, no intentar apagarlo y evacuar el lugar lo antes posible, siguiendo las indicaciones del responsable de seguridad y las señales de emergencia.
  • No perder el tiempo recogiendo objetos personales ni intentar volver al lugar del incendio una vez evacuado.
  • No usar los ascensores ni las escaleras mecánicas, sino las escaleras normales.
  • No abrir las puertas ni las ventanas que estén calientes o que tengan humo detrás, ya que podrían avivar el fuego o provocar una explosión.
  • No correr ni empujar, sino caminar con calma y orden, ayudando a las personas que lo necesiten.
  • Cubrirse la boca y la nariz con un pañuelo húmedo o una prenda de ropa para evitar inhalar el humo.
  • Si el humo es muy denso, agacharse y avanzar pegado al suelo, donde hay más oxígeno y menos calor.
  • Salir del edificio y dirigirse al punto de encuentro establecido, donde se hará el recuento de las personas evacuadas y se esperará la llegada de los servicios de emergencia.
  • No volver a entrar al edificio hasta que los servicios de emergencia lo autoricen.

En conclusión, un incendio en un Contact Center puede ser una situación caótica, pero con una planificación adecuada y una respuesta rápida, se pueden minimizar las pérdidas y garantizar la seguridad de todos los empleados. Es fundamental que cada miembro del equipo conozca los procedimientos de emergencia, las rutas de evacuación y los puntos de encuentro. Al realizar simulacros de incendio regularmente y mantener los equipos de emergencia en buen estado, se aumenta significativamente la capacidad de respuesta ante cualquier eventualidad. Recuerda, la prevención es la mejor herramienta para evitar incendios, pero estar preparados es esencial para enfrentar cualquier situación de riesgo.

ZENSY
5 beneficios del uso de WhatsApp en tu empresa

¿Por qué incluir Whatsapp en mi estrategia omnicanal?

WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajería más populares del mundo, con más de 2 mil millones de usuarios activos al mes. Su facilidad de uso, su rapidez y su seguridad la han convertido en una herramienta indispensable para la comunicación personal y profesional. Como parte de tu estrategia omnicanal, usar esta app y especialmente su versión especial para empresas (WhatsApp Business) puede ayudarte a mejorar la colaboración y la satisfacción de tus clientes.

¿Cuáles son las ventajas que ofrece?

1. Comunicación instantánea y directa

WhatsApp te permite enviar y recibir mensajes de texto, voz, imágenes, videos, documentos y ubicaciones en tiempo real, sin necesidad de intermediarios ni de esperar a que se carguen los archivos. Esto facilita la comunicación entre las empresas y los clientes, sin importar dónde se encuentren. Sea para vender productos o servicios, resolver dudas o facilitar información, puede ofrecer una sensación de inmediatez que contribuya a la mejora de tu CX.

2. Ahorro de costes y recursos

WhatsApp es una aplicación gratuita, que solo requiere una conexión a internet para funcionar. Esto le significa al usuario o cliente una enorme facilidad de uso ya que no necesita hacer demasiado esfuerzo para enviar un mensaje que es recibido inmediatamente.

Para empresas, WhatsApp Business ofrece una serie de características como horarios, respuestas rápidas y catálogo lo que ayuda a la rapidez en respuestas e incluso contribuye al autoservicio. Para grandes cantidades de mensajes, la API oficial permite la integración con software especializado como ZENSY que permite la configuración de un chatbot personalizado y el uso de inteligencia artificial lo que puede significar una reducción de la carga de trabajo para los agentes o personal encargado de atención al cliente.

3. Seguridad y privacidad

WhatsApp cuenta con un sistema de cifrado de extremo a extremo, que garantiza que solo tú y el destinatario puedan leer los mensajes que intercambian, y que nadie más pueda acceder a ellos. Los clientes pueden configurar la privacidad de su perfil, para que solo vean su foto, su estado y su última conexión las personas que elijan. Los usuarios tienen también la opción de eliminar los mensajes enviados, bloquear a los contactos no deseados y activar la verificación en dos pasos, para proteger su cuenta de posibles intrusos.

En cuanto a WhatsApp Business, la API oficial garantiza una integración segura y personalizada de los datos de tus clientes. Plataformas como ZENSY, diseñadas específicamente para este fin, ofrecen un nivel adicional de protección y te permiten gestionar tus interacciones de manera más eficiente al mismo tiempo que aumentan la seguridad de todos los datos.

4. Atención al cliente personalizada

WhatsApp te permite ofrecer una atención al cliente más cercana, rápida y eficaz, al resolver sus dudas, quejas y sugerencias de forma directa y personalizada. Puedes usar las respuestas rápidas, para enviar mensajes predefinidos con solo pulsar una tecla, y las etiquetas, para organizar y clasificar los chats según el tipo de consulta o el estado de la gestión. También puedes crear un catálogo de tus productos o servicios, para que los clientes puedan verlos y comprarlos desde la misma aplicación.

Con el uso de WhatsApp Business y la API oficial en ZENSY, es posible configurar un chatbot con inteligencia artificial capaz de responder a cualquier consulta del cliente sin requerir respuestas predefinidas. Al mismo tiempo, se puede enlazar directamente con un agente humano, quien dispondrá de toda la información proporcionada por el usuario para ofrecer una atención personalizada cuando sea necesario.

5. Marketing y fidelización

WhatsApp es una excelente plataforma para promocionar tu marca, tus productos y tus ofertas, al llegar a un público amplio y segmentado, que usa la aplicación de forma habitual y confía en ella. Puedes enviar mensajes personalizados, con contenido de valor, que capten la atención y el interés de tus clientes potenciales y actuales. También puedes crear una lista de difusión, para enviar un mensaje a varios contactos a la vez, sin que ellos sepan quiénes lo reciben. Así, puedes fidelizar a tus clientes, al mantenerlos informados y satisfechos con tu empresa.

A través de WhatsApp Business puedes potenciar aún más tus estrategias de marketing y atención al cliente en WhatsApp mediante funcionalidades adicionales como la creación de un perfil de empresa verificado, lo que genera mayor confianza en tus clientes. Además, podrás automatizar respuestas, programar mensajes y utilizar etiquetas para organizar tus conversaciones. Además, con herramientas como ZENSY, podrás llevar a cabo campañas masivas de marketing y ventas, integrando inteligencia artificial y una comunicación omnicanal para una experiencia de cliente más personalizada y eficaz.

En conclusión, en un mundo cada vez más conectado, WhatsApp se ha consolidado como el canal de comunicación preferido por millones de usuarios. Si aún no estás aprovechando todo su potencial, estás perdiendo una oportunidad única para conectar con tus clientes de manera más efectiva. ZENSY te ofrece la solución perfecta para integrar WhatsApp a tu estrategia omnicanal y obtener resultados tangibles en poco tiempo. ¿Listo para llevar tu negocio al siguiente nivel? Solicita una demo gratuita y descubre cómo ZENSY puede ayudarte.

Atención Al ClienteCallCenterContact centerCXSoftware
5 KPIs básicas para el éxito de un Contact Center

Los KPIs (Key Performance Indicators o Indicadores Clave de Rendimiento) son métricas esenciales usadas para medir y evaluar el desempeño de cualquier empresa y por supuesto son una herramienta muy útil para la adecuada gestión de un Contact Center. Su importancia radica en que, al analizarlos, es posible identificar áreas de mejora, optimizar operaciones y tomar decisiones estratégicas para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia del negocio.

En un Contact Center, los KPIs son métricas que permiten cuantificar el nivel de cumplimiento de los objetivos estratégicos y operativos. Pueden variar según el tipo de servicio, el canal de comunicación, el sector de actividad o el perfil de los clientes, pero existen algunos que son básicos y comunes para este sector y conviene por eso, tenerlos en cuenta:

1. Tasa de abandono

La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas que se pierden o se cuelgan antes de ser atendidas por un agente. Esta KPI refleja el nivel de satisfacción de los clientes con el tiempo de espera y la disponibilidad de los agentes. Una tasa de abandono alta puede indicar una falta de personal, una mala distribución de las llamadas, una baja calidad del servicio o una insatisfacción de los clientes. Para calcular la tasa de abandono, se divide el número de llamadas abandonadas por el número total de llamadas recibidas y se multiplica por 100.

2. Tiempo medio de espera

El tiempo medio de espera es el tiempo promedio que tarda un cliente en ser atendido por un agente desde que inicia la llamada. Esta KPI mide la eficiencia y la capacidad de respuesta de un Contact Center. Un tiempo medio de espera bajo implica una mayor rapidez y una menor frustración de los clientes. Para calcular el tiempo medio de espera, se suma el tiempo de espera de todas las llamadas atendidas y se divide por el número total de llamadas atendidas.

3. Tiempo medio de conversación

El tiempo medio de conversación es el tiempo promedio que dura una llamada desde que el agente la contesta hasta que la finaliza. Esta KPI evalúa la productividad y la calidad de la interacción de los agentes con los clientes. Un tiempo medio de conversación óptimo depende del tipo de servicio y del objetivo de la llamada, pero en general se busca que sea lo más breve y efectivo posible, sin comprometer la satisfacción del cliente. Para calcular el tiempo medio de conversación, se suma el tiempo de conversación de todas las llamadas atendidas y se divide por el número total de llamadas atendidas.

4. Tasa de resolución en primera llamada

La tasa de resolución en primera llamada es el porcentaje de llamadas que se resuelven sin necesidad de transferir, retrasar o devolver la llamada. Esta KPI mide la capacidad de los agentes para solucionar los problemas o necesidades de los clientes en el primer contacto, sin generar costes adicionales o insatisfacción. Una tasa de resolución en primera llamada alta implica una mayor eficacia y una mejor experiencia del cliente. Para calcular la tasa de resolución en primera llamada, se divide el número de llamadas resueltas en el primer contacto por el número total de llamadas atendidas y se multiplica por 100.

5. Nivel de servicio

El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas que se atienden dentro de un tiempo objetivo establecido. Esta KPI mide el grado de cumplimiento de los estándares de calidad y de atención al cliente de un Contact Center. Un nivel de servicio alto significa que la mayoría de los clientes son atendidos en un tiempo razonable y que el Contact Center tiene una buena gestión de los recursos y de la demanda. Para calcular el nivel de servicio, se divide el número de llamadas atendidas dentro del tiempo objetivo por el número total de llamadas atendidas y se multiplica por 100.

Estas son algunas de las KPIs básicas para un Contact Center, pero existen muchas otras que pueden complementar el análisis del desempeño y la mejora continua de este tipo de negocio. Lo importante es definir los objetivos, seleccionar los indicadores adecuados, recopilar y analizar los datos, y tomar las acciones correctivas o preventivas necesarias para optimizar el servicio y la satisfacción de los clientes.

No obstante, cada negocio es único y requiere soluciones personalizadas. Para optimizar tus operaciones y obtener una visión más profunda de tus datos, te invitamos a agendar AQUÍ una demo de nuestro software especializado.

AgenteCall CenterContact centerGeneralOmnicanalidadSoftware
Dimensionamiento de agentes: Optimizando la atención al cliente en un Call Center

El dimensionamiento de agentes en un call center es un proceso estratégico que determina la cantidad óptima de personal necesario para atender el volumen de llamadas y garantizar una experiencia satisfactoria a los clientes. Este proceso clave es muy importante dentro de la empresa ya que permite optimizar la eficiencia operativa, reducir costos y mejorar la calidad del servicio.

¿Qué factores deben tenerse en cuenta para definir el dimensionamiento de agentes?

Existen diferentes conceptos que es necesario conocer y dominar:

A. Período de análisis: Se debe definir el lapso de tiempo a evaluar, ya sea un mes, una semana, un día específico o incluso intervalos más cortos como horas pico.

B. Volumen de llamadas: Es fundamental estimar la cantidad de llamadas que se esperan recibir durante el período de análisis. Esto puede hacerse mediante análisis de datos históricos, proyecciones de ventas o campañas de marketing.

C. Tiempo Medio Operativo (TMO): Este indicador representa el tiempo promedio que un agente dedica a atender una llamada, desde que la recibe hasta que la resuelve. El TMO incluye el tiempo de conversación con el cliente, así como las tareas administrativas relacionadas con la llamada.

D. Nivel de servicio deseado: Se debe establecer el porcentaje de llamadas que se busca atender dentro de un tiempo específico, por ejemplo, 80% de las llamadas en 20 segundos o 95% en 30 segundos. Este objetivo define la calidad del servicio que se quiere ofrecer a los clientes.

Conocer estos conceptos es el primer paso, después debemos elegir una metodología con la que queremos trabajar el proceso. Existen diversas opciones, siendo las más comunes las siguientes 3 opciones:

1. Formula de Erlang C: Esta fórmula matemática considera el volumen de llamadas, el TMO y el nivel de servicio deseado para calcular la cantidad necesaria de agentes.

2. Simulaciones: Se utilizan softwares especializados para simular el comportamiento del call center bajo diferentes escenarios, permitiendo evaluar el impacto de distintas variables en la calidad del servicio.

3. Herramientas de Workforce Management (WFM): Estas herramientas integran datos históricos y proyecciones futuras para optimizar la asignación de agentes y recursos en el call center.

¿Cuáles son los beneficios de un dimensionamiento adecuado de agentes?:

A. Reducción de los tiempos de espera: Los clientes experimentan tiempos de espera más cortos, mejorando su satisfacción y reduciendo la tasa de llamadas abandonadas.

B. Optimización de recursos: Optimización de recursos: Se asigna la cantidad necesaria de agentes, evitando la sobrecarga de trabajo o la subutilización de personal.

C. Mejora de la calidad del servicio: Los agentes disponen de tiempo suficiente para atender a cada cliente de manera eficiente y personalizada.

D. Reducción de costos: Se minimizan los gastos asociados a la contratación y capacitación de personal innecesario.

E. Mayor eficiencia operativa: El call center funciona de manera más fluida y organizada, con un mejor control de los procesos.

¿El dimensionamiento de agentes es un proceso se puede aplicar en call center, en un contact center o en ambos?

El dimensionamiento de agentes es un proceso crucial tanto para call centers como para contact centers. Aunque ambos términos a veces se usan indistintamente, hay diferencias clave entre ellos:

Call Center: Se enfoca principalmente en la gestión de llamadas telefónicas entrantes y salientes. El dimensionamiento aquí implica calcular el número de agentes necesarios para manejar el volumen de llamadas, asegurando que se cumplan los objetivos de servicio como el tiempo de espera y la tasa de resolución

Contact Center: Abarca múltiples canales de comunicación, incluyendo llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en vivo, redes sociales, etc. El dimensionamiento en un contact center es más complejo debido a la variedad de canales y la necesidad de gestionar la carga de trabajo en cada uno de ellos.

En conclusión, el dimensionamiento de agentes es un proceso fundamental para optimizar la gestión de un call center o un contact center. Al considerar los factores clave y aplicar las metodologías adecuadas, las empresas pueden garantizar una atención al cliente de calidad, reducir costos y mejorar la eficiencia operativa, impactando positivamente en la satisfacción general de sus clientes.

Para conocer más sobre cómo AibE y ZENSY puede ayudar a optimizar el dimensionamiento de agentes, solicita una DEMO en este enlace.

AgenteAtención Al ClienteBlogContact centerGeneralPrincipal
6 Habilidades de un Agente de Contact Center Especialista en Ventas

Las ventas por contact center se han convertido en una estrategia fundamental para muchas empresas, ya que permiten llegar a un público amplio y cualificado de manera eficiente. Sin embargo, para tener éxito en este entorno competitivo, es esencial contar con agentes altamente capacitados y con las habilidades adecuadas.

¿Cuáles son las principales habilidades que debe tener un agente de contact center especialista en ventas?

1. Persuasivo: Un agente persuasivo debe ser capaz de articular de manera clara y convincente los beneficios de los productos o servicios que ofrece. Debe ser capaz de generar interés en el cliente potencial y motivarlo a realizar una compra.

2. Paciente: Es importante que el agente tenga paciencia y pueda mantener la calma en todo momento, incluso cuando se enfrenta a clientes difíciles o indecisos. Debe ser capaz de escuchar atentamente las necesidades del cliente y responder a sus preguntas de manera clara y precisa.

3. Resolutivo: Un buen agente de ventas debe ser capaz de identificar rápidamente las necesidades del cliente y ofrecer soluciones adecuadas. Debe ser proactivo en la búsqueda de soluciones y estar dispuesto a ir más allá para satisfacer al cliente.

4. Empático: La empatía es fundamental para crear una conexión con el cliente potencial y generar confianza. El agente debe ser capaz de ponerse en el lugar del cliente y comprender sus necesidades y preocupaciones.

5. Seguro de sí mismo: La confianza es clave para transmitir credibilidad al cliente potencial. El agente debe tener un conocimiento profundo de los productos o servicios que ofrece y debe estar seguro de su capacidad para ayudar al cliente.

6.Buen comunicador: Un agente de ventas debe ser un excelente comunicador, tanto oral como escrito. Debe ser capaz de expresarse de manera clara, concisa y persuasiva, y debe ser capaz de adaptar su estilo de comunicación a las necesidades del cliente individual. Y por supuesto, debe saber escuchar para identificar de manera correcta las necesidades del cliente.

Estas son algunas de las cualidades que debe tener un agente de contact center especialista en ventas, pero obviamente no son todas. Estas habilidades le permitirán ofrecer un servicio de calidad al cliente, aumentar las ventas y fidelizar a los clientes. Su trabajo aporta valor a la empresa y al cliente, por lo que también es necesario que cuente con el software ideal que le permita llevar a cabo su trabajo de manera correcta. Si deseas conocer AibE y ZENSY de Zasylogic y saber cómo puede ayudar al trabajo de tus agentes, solicita una DEMO aquí.

Política de Seguridad de la Información

Contacto

  • Email
    comercial@zasylogic.com

  • Ubicación
    Urb. Cuesta Blanca
    Centro Comercial, Local 19
    28108 Alcobendas Madrid
    España

  • Trabaja con nosotros

Teléfonos

  • España +34 91 6250555

  • Argentina +54 11 5984 1412

  • Mexico +52 55 2789 5446

  • Colombia +57 601 508 6948

  • Perú +51 1 709 5789

  • WhatsApp +34 644647503


Copyright © 2024 Zasylogic, S.A.

Aviso Legal

Política de Privacidad

Política de Cookies