Un Contact Center es un trabajo que requiere de habilidades comunicativas, empatía, paciencia y resolución de problemas pero también de una buena gestión por parte de quien dirige el equipo de agentes. En ese aspecto, un líder y un capataz representan dos enfoques contrastantes para el rol de jefe o supervisor. El capataz se centra en la autoridad, el control y la imposición, mientras que el líder fomenta la confianza, el respeto y la colaboración.
Estos dos términos, representan dos enfoques de liderazgo: uno anclado en la «vieja administración», y otro alineado con las tendencias en recursos humanos y las expectativas de las nuevas generaciones.
¿Aplica esta dicotomía en el dinámico entorno de un Contact Center, donde abundan los desafíos en materia de trabajo, organización y gestión de equipos?
Teniendo en cuenta que un Contact Center presenta amplios retos en organización y manejo de personas. ¿Es posible liderar con éxito este entorno utilizando un solo estilo?
Antes de responder esta pregunta, conviene definir lo que significa cada uno de los roles mencionados:
Antes de responder esta pregunta, conviene definir lo que significa cada uno de los roles mencionados:
El capataz es un gestor autoritario, que se basa en el poder y el control para dirigira su equipo. Su principal preocupación es el cumplimiento de las normas, los procedimientos y los indicadores de gestión, sin tener en cuenta las necesidades,
opiniones y sentimientos de los agentes.
El capataz se caracteriza por:
- Establecer objetivos exigentes y poco realistas, sin ofrecer los recursos y el apoyo necesarios para alcanzarlos.
- Imponer su criterio y sus decisiones, sin consultar ni delegar en los agentes.
- Controlar y vigilar constantemente el trabajo de los agentes, sin darles autonomía ni confianza.
- Castigar y criticar los errores, sin reconocer ni premiar los logros.
- Comunicarse de forma unidireccional, sin escuchar ni atender las sugerencias, quejas o dudas de los agentes.
- Generar un clima de tensión, miedo y desmotivación, que afecta negativamente al rendimiento y la satisfacción de los agentes.
El estilo de liderazgo del capataz, otrora considerado la norma, aún encuentra adeptos que lo ven como la mejor forma de ejercer la jefatura. Si bien es cierto que la vigilancia del cumplimiento de normas e indicadores es necesaria en ocasiones, este enfoque puede resultar desmotivador e invasivo, desincentivando al empleado en lugar de impulsarlo.
Por su parte, el líder es un gestor participativo, que se basa en la confianza y la
colaboración para guiar a su equipo. Su principal preocupación es el desarrollo de
las personas, el trabajo en equipo y la mejora continua, teniendo en cuenta las
necesidades, opiniones y sentimientos de los agentes.
El líder se caracteriza por:
- Establecer objetivos claros y realistas, ofreciendo los recursos y el apoyo necesarios para alcanzarlos.
- Implicar y empoderar a los agentes, consultando y delegando en ellos las decisiones.
- Facilitar y acompañar el trabajo de los agentes, dándoles autonomía y confianza.
- Reconocer y premiar los logros, y corregir y aprender de los errores.
- Comunicarse de forma bidireccional, escuchando y atendiendo las sugerencias, quejas o dudas de los agentes.
- Generar un clima de confianza, respeto y motivación, que influye positivamente en el rendimiento y la satisfacción de los agentes.
Queda entonces claro que un líder puede aportar muchas más ventajas que un capataz. Un líder es mucho más que un jefe o un supervisor. Es una persona que sabe cómo gestionar un equipo de atención al cliente con éxito, basándose en el respeto, la confianza y la colaboración. Un líder es capaz de crear un ambiente de trabajo positivo, motivar a sus colaboradores, potenciar sus habilidades, fomentar
la innovación y mejorar la calidad del servicio.
Por todo ello, tener un líder en un Contact Center es una ventaja competitiva que beneficia a todos los involucrados.
Si eres un lider y deseas conocer la mejor herramienta para tu equipo de Contact Center, da click aquí y solicita una DEMO.
