Decidir si tu empresa necesita un contact center interno es una decisión estratégica que puede impactar significativamente en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Aquí hay cinco puntos y métricas clave que te ayudarán a evaluar esta necesidad:
1. Volumen de interacciones con Clientes
El primer punto a considerar es el volumen de interacciones que tu empresa maneja diariamente, ya sea a través de llamadas, correos electrónicos, chats o redes sociales. Si el número es alto y sigue creciendo, un contact center interno puede ser una solución efectiva para gestionar estas interacciones de manera más eficiente y personalizada.
Métrica Clave:
Número promedio de interacciones diarias
Crecimiento mensual del volumen de interacciones
2. Calidad del Servicio al Cliente
La calidad del servicio al cliente es crucial. Si actualmente subcontratas este servicio y has recibido quejas sobre la inconsistencia o la falta de personalización, es posible que un contact center interno pueda resolver estos problemas mediante un control más directo y una capacitación específica.
Métrica Clave:
Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
Índice de resolución en el primer contacto (FCR)
3. Costo Total de Operación
El costo es siempre una consideración importante. Comparar los costos de subcontratar un contact center con los costos de operar uno internamente es esencial. Esto incluye salarios, infraestructura, tecnologías y costos de capacitación.
Métrica Clave:
Costo por interacción
Comparación de costos de subcontratación vs. costos internos
4. Flexibilidad y Escabilidad
Un contact center interno puede ofrecer mayor flexibilidad y escalabilidad en comparación con un proveedor externo. Considera si tu empresa necesita adaptar rápidamente el tamaño del equipo para manejar picos de demanda o lanzar nuevas campañas de marketing.
Métrica Clave:
Tiempo de respuesta para aumentar o disminuir el personal
Capacidad de adaptación a nuevas herramientas y tecnologías
5. Integración con Sistemas Internos
La integración con otros sistemas internos, como CRM, ERP y bases de datos de productos, puede ser más sencilla y segura con un contact center interno. Esto facilita un flujo de información más continuo y una experiencia del cliente más coherente.
Métrica Clave:
Tiempo promedio de integración con sistemas existentes
Número de incidentes de seguridad relacionados con la integración de sistemas
En conclusión, al medir y analizar estas métricas, podrás tomar decisiones más estratégicas y evaluar la necesidad de contar con un Contact Center interno. Si decides implementarlo, con AiBE y ZENSY de Zasylogic tendrás a tu disposición una plataforma 100% cloud para optimizar tus operaciones y mejorar la experiencia del cliente. ¿Quieres conocer cómo nuestro poderoso software puede beneficiar a tu empresa? Contáctanos hoy mismo AQUÍ y solicita una DEMO presonalizada.
