Los KPIs (Key Performance Indicators o Indicadores Clave de Rendimiento) son métricas esenciales usadas para medir y evaluar el desempeño de cualquier empresa y por supuesto son una herramienta muy útil para la adecuada gestión de un Contact Center. Su importancia radica en que, al analizarlos, es posible identificar áreas de mejora, optimizar operaciones y tomar decisiones estratégicas para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia del negocio.
En un Contact Center, los KPIs son métricas que permiten cuantificar el nivel de cumplimiento de los objetivos estratégicos y operativos. Pueden variar según el tipo de servicio, el canal de comunicación, el sector de actividad o el perfil de los clientes, pero existen algunos que son básicos y comunes para este sector y conviene por eso, tenerlos en cuenta:
1. Tasa de abandono
La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas que se pierden o se cuelgan antes de ser atendidas por un agente. Esta KPI refleja el nivel de satisfacción de los clientes con el tiempo de espera y la disponibilidad de los agentes. Una tasa de abandono alta puede indicar una falta de personal, una mala distribución de las llamadas, una baja calidad del servicio o una insatisfacción de los clientes. Para calcular la tasa de abandono, se divide el número de llamadas abandonadas por el número total de llamadas recibidas y se multiplica por 100.
2. Tiempo medio de espera
El tiempo medio de espera es el tiempo promedio que tarda un cliente en ser atendido por un agente desde que inicia la llamada. Esta KPI mide la eficiencia y la capacidad de respuesta de un Contact Center. Un tiempo medio de espera bajo implica una mayor rapidez y una menor frustración de los clientes. Para calcular el tiempo medio de espera, se suma el tiempo de espera de todas las llamadas atendidas y se divide por el número total de llamadas atendidas.
3. Tiempo medio de conversación
El tiempo medio de conversación es el tiempo promedio que dura una llamada desde que el agente la contesta hasta que la finaliza. Esta KPI evalúa la productividad y la calidad de la interacción de los agentes con los clientes. Un tiempo medio de conversación óptimo depende del tipo de servicio y del objetivo de la llamada, pero en general se busca que sea lo más breve y efectivo posible, sin comprometer la satisfacción del cliente. Para calcular el tiempo medio de conversación, se suma el tiempo de conversación de todas las llamadas atendidas y se divide por el número total de llamadas atendidas.
4. Tasa de resolución en primera llamada
La tasa de resolución en primera llamada es el porcentaje de llamadas que se resuelven sin necesidad de transferir, retrasar o devolver la llamada. Esta KPI mide la capacidad de los agentes para solucionar los problemas o necesidades de los clientes en el primer contacto, sin generar costes adicionales o insatisfacción. Una tasa de resolución en primera llamada alta implica una mayor eficacia y una mejor experiencia del cliente. Para calcular la tasa de resolución en primera llamada, se divide el número de llamadas resueltas en el primer contacto por el número total de llamadas atendidas y se multiplica por 100.
5. Nivel de servicio
El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas que se atienden dentro de un tiempo objetivo establecido. Esta KPI mide el grado de cumplimiento de los estándares de calidad y de atención al cliente de un Contact Center. Un nivel de servicio alto significa que la mayoría de los clientes son atendidos en un tiempo razonable y que el Contact Center tiene una buena gestión de los recursos y de la demanda. Para calcular el nivel de servicio, se divide el número de llamadas atendidas dentro del tiempo objetivo por el número total de llamadas atendidas y se multiplica por 100.
Estas son algunas de las KPIs básicas para un Contact Center, pero existen muchas otras que pueden complementar el análisis del desempeño y la mejora continua de este tipo de negocio. Lo importante es definir los objetivos, seleccionar los indicadores adecuados, recopilar y analizar los datos, y tomar las acciones correctivas o preventivas necesarias para optimizar el servicio y la satisfacción de los clientes.
No obstante, cada negocio es único y requiere soluciones personalizadas. Para optimizar tus operaciones y obtener una visión más profunda de tus datos, te invitamos a agendar AQUÍ una demo de nuestro software especializado.
