El dimensionamiento de agentes en un call center es un proceso estratégico que determina la cantidad óptima de personal necesario para atender el volumen de llamadas y garantizar una experiencia satisfactoria a los clientes. Este proceso clave es muy importante dentro de la empresa ya que permite optimizar la eficiencia operativa, reducir costos y mejorar la calidad del servicio.
¿Qué factores deben tenerse en cuenta para definir el dimensionamiento de agentes?
Existen diferentes conceptos que es necesario conocer y dominar:
A. Período de análisis: Se debe definir el lapso de tiempo a evaluar, ya sea un mes, una semana, un día específico o incluso intervalos más cortos como horas pico.
B. Volumen de llamadas: Es fundamental estimar la cantidad de llamadas que se esperan recibir durante el período de análisis. Esto puede hacerse mediante análisis de datos históricos, proyecciones de ventas o campañas de marketing.
C. Tiempo Medio Operativo (TMO): Este indicador representa el tiempo promedio que un agente dedica a atender una llamada, desde que la recibe hasta que la resuelve. El TMO incluye el tiempo de conversación con el cliente, así como las tareas administrativas relacionadas con la llamada.
D. Nivel de servicio deseado: Se debe establecer el porcentaje de llamadas que se busca atender dentro de un tiempo específico, por ejemplo, 80% de las llamadas en 20 segundos o 95% en 30 segundos. Este objetivo define la calidad del servicio que se quiere ofrecer a los clientes.
Conocer estos conceptos es el primer paso, después debemos elegir una metodología con la que queremos trabajar el proceso. Existen diversas opciones, siendo las más comunes las siguientes 3 opciones:
1. Formula de Erlang C: Esta fórmula matemática considera el volumen de llamadas, el TMO y el nivel de servicio deseado para calcular la cantidad necesaria de agentes.
2. Simulaciones: Se utilizan softwares especializados para simular el comportamiento del call center bajo diferentes escenarios, permitiendo evaluar el impacto de distintas variables en la calidad del servicio.
3. Herramientas de Workforce Management (WFM): Estas herramientas integran datos históricos y proyecciones futuras para optimizar la asignación de agentes y recursos en el call center.
¿Cuáles son los beneficios de un dimensionamiento adecuado de agentes?:
A. Reducción de los tiempos de espera: Los clientes experimentan tiempos de espera más cortos, mejorando su satisfacción y reduciendo la tasa de llamadas abandonadas.
B. Optimización de recursos: Optimización de recursos: Se asigna la cantidad necesaria de agentes, evitando la sobrecarga de trabajo o la subutilización de personal.
C. Mejora de la calidad del servicio: Los agentes disponen de tiempo suficiente para atender a cada cliente de manera eficiente y personalizada.
D. Reducción de costos: Se minimizan los gastos asociados a la contratación y capacitación de personal innecesario.
E. Mayor eficiencia operativa: El call center funciona de manera más fluida y organizada, con un mejor control de los procesos.
¿El dimensionamiento de agentes es un proceso se puede aplicar en call center, en un contact center o en ambos?
El dimensionamiento de agentes es un proceso crucial tanto para call centers como para contact centers. Aunque ambos términos a veces se usan indistintamente, hay diferencias clave entre ellos:
Call Center: Se enfoca principalmente en la gestión de llamadas telefónicas entrantes y salientes. El dimensionamiento aquí implica calcular el número de agentes necesarios para manejar el volumen de llamadas, asegurando que se cumplan los objetivos de servicio como el tiempo de espera y la tasa de resolución
Contact Center: Abarca múltiples canales de comunicación, incluyendo llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en vivo, redes sociales, etc. El dimensionamiento en un contact center es más complejo debido a la variedad de canales y la necesidad de gestionar la carga de trabajo en cada uno de ellos.
En conclusión, el dimensionamiento de agentes es un proceso fundamental para optimizar la gestión de un call center o un contact center. Al considerar los factores clave y aplicar las metodologías adecuadas, las empresas pueden garantizar una atención al cliente de calidad, reducir costos y mejorar la eficiencia operativa, impactando positivamente en la satisfacción general de sus clientes.
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